紫阳县政务服务中心大厅等候区

县委书记王晓江与窗口工作人员亲切交谈

县长梁涛在使用查询系统

“不到一个小时就取到了食品流通许可证和工商营业执照，现在在政务服务中心大厅打个转啥都能办好，政府办事真是太快了、效率太高了！”家住紫阳县毛坝镇街道社区的邓仁乾发出了感叹。这是该县创新推行便民服务“全程代理”模式高效率工作的缩影，其做法值得关注。

群众事情无小事

紫阳山大沟深坡陡，村民居住极为分散，以前群众到乡镇机关办个事往往来回就是一整天，一趟还不一定能办妥，既耗时又费钱，到县上办事遇到部门林立，真不知道该进哪道门、该找哪个人。跑冤枉路、人难找、门难进、事难办、怨言多、意见大成为群众办事的“拦路虎”。

紫阳县委书记王晓江说：“群众事情无小事，群众的困难就是命令，群众的呼声就是党委政府工作的风向标！群众办事方便与否、满意与否是检验我们群众路线教育实践活动成效的重要标准”。

如何彻底解决群众办事难问题，紫阳县委、县政府积极探索新形势下践行群众路线的方式方法、技术平台和体制机制，于2011年8月正式在全县建设启动运行县、镇、村三级政务服务中心（便民服务大厅、室），具体履行“信息与咨询、审批与服务、管理与协调、投诉与监察”职能。接待群众办事创新实行“一窗受理、内部运作、电子处理、电子监察、限时办结、统一送达”的便民服务“全程代理”模式。经过几年的探索实践，服务群众领域不断拓展，服务群众机制不断创新，管理制度不断完善健全，服务效能和质量得到大幅提升。

群众事情谁来管

让群众苦有处说，事有人管、有地方办。该县成立了县政务服务中心工作领导小组，由县政府县长任组长，相关部门负责人为成员，负责组织领导政务服务中心工作。2013年2月17日，该县政务服务中心民政窗口接待了来自毛坝镇双新村的一对“特殊”新人。男方是语言障碍，女方是智力低下。根据婚姻法相关规定，智力低下和残疾人士办理结婚登记需要监护人陪同。但因双方都无监护人，按照规定无法办理结婚登记。村主任朱文鹏得知这一情况后，带领他们来到中心向中心及民政窗口工作人员说明情况并出示相关证明。了解这一特殊情况后，领导小组研究决定特事特办，使他们快速顺利的领到了结婚证。

该县对行政审批进行一次性改革，对行政审批进行简政放权，涉及审批服务事项的36个部门成立审批办公室进驻县政务服务中心，并由县政务服务中心统一办理审批服务事项。截至目前，县政务服务中心共设置33个窗口，由代办员代办202项审批服务，实行双休日正常上班、为民服务全天候，并统一管理21个镇、村便民服务大厅（室），做到联网服务。

为切实增强办事效率，该县县、镇、村三级便民服务体系统一按照“即办件直接办理，承诺件承诺办理，联办件并联办理，上报件负责办理，退回件一次性告知”的规范操作，杜绝“多头受理”和“体外循环”，实现政务服务中心之外无审批，让群众办事只进一个门、只找一个人、办成想办的事。

群众事情怎么办

“一点阳光政务机，各个部门的办理事项一目了然,不仅让政府权力公开透明，更重要的是让咱百姓的心敞亮了。”家住紫阳县班桃镇新坪村6组的陈维录向笔者说起了他到县政务服务中心报销合疗款的开心事。

当天，陈维录通过中心前台引导员的指引，在中心大厅安放的取号机取完号来到合疗窗口办完了手续。窗口工作人员还告诉他，他将报销的6445.64元会及时打到他的账户上，并且可以在紫阳阳光政务365网站输入所抽的流水单号或者手机扫描抽号单上的二维码通过紫阳阳光政务365手机微信平台对所办事项进行查询。果然，他在紫阳阳光政务365网站上输入了流水单号，又用手机扫描了流水单号上的二维码，网站和手机微信立即就显示出他办理的事项、事项最后处理时间和办理进度状态。

据了解，该县研发了政务服务中心审批电子监察网络管理系统，主要设置审批和电子监察两大模块，其中审批模块由窗口人员按照设定程序受理、办理群众申请事项，受电子监察模块监督管理；电子监察模块主要设置监督、跟踪、分析、考勤四大网络应用软件平台，提升办事效率，即：监督平台可以自动、直观反映部门事项审批办理状况，自动实时监控办理流程、汇总办结量；跟踪平台可自动跟踪补办、过期、报延、未签的办理事项，对预警件和过期件自动生成短信并发送给审批单位相关责任人；自动分析平台可自动分析群众申请办理事项趋势、收费状况、群众满意率和事项办结率并生成分析报告；考勤平台可自动反映单位工作人员到岗时间，以及迟到、早退情况，做到全程监督管理。该系统实现了电子化抽号、签收、叫号、受理、审核审批办理服务事项，实现在线审批、全程电子监督、电子管理。

同时，在县政务中心大厅设置阳光政务机、查询机、抽号机，设立0915—4411365热线电话，开通365紫阳县阳光政务网站和手机微信公众平台，为群众办事实行全网络和电子化操作，为群众办事查询提供全方位阳光服务。

群众利益咋维护

该县政务中心的实时监控、预警纠错、投诉处理、信息服务于一体的电子监察平台，在监管事项和环节等方面进行了创新，并与导办系统、审批系统相融合，做到了实时监控、个性监察、全程留痕、可查可溯。电子监察平台直通县政府领导、县监察局和相关部门负责人办公室，领导只需在电脑上轻轻一点快捷方式图标即可掌握所有情况，随时了解县、镇政务中心（便民服务大厅）工作动态和视频监控画面，实现电子监察。

另外，群众不仅可以通过政务中心大厅阳光政务机、查询机、抽号机和0915-4411365热线电话以及365紫阳县阳光政务网站、手机微信公众平台了解县级领导、镇和部门领导以及代办员信息，还可以通过这些途径和政务中心大厅LED大屏幕查询公开政务中心的动态、每月的通报，滚动播放办件的最新进展，让所有审批在群众和社会的监督下进行、让权力在阳光下运行。

紫阳县政府县长梁涛说：“建立全县便民服务体系，创新推行‘全程代理’模式，就是为了方便群众前来办事，狠刹为群众办事吃、拿、卡、要或者故意刁难、推诿不决等不正之风”。

为保证便民服务“全程代理”模式高效、阳光管理和运行，该县配套出台了《紫阳县政务服务中心“全程代理”运行管理办法（试行）》和《紫阳县行政审批违法违规行为责任追究办法（试行）》，对行政审批服务项目的管理、行政审批项目办理基本规则、窗口工作人员的选派与管理、窗口部门的考核与奖惩、行政责任追究等方面进行了规范和明确，从制度上切实保护群众权益。

截止目前，全县县、镇、村三级日均接待群众办事117件，各窗口累计办理各类审批服务事项121125件，其中即办件83959件，承诺件36187件，在办979件，办结率为99.19%，群众满意度99.64%。通过“零距离”服务，实现了行政审批群众“零”投诉、干部“零”违纪。