这并不是遥远的记忆——计生证明、土地审批手续……以前群众办理这些证件，常常为盖一个章、签一个字而来回折腾，磨破嘴，跑断腿，用上几天也不一定能办成。

这是正在发生的景象——“敞开式办公”的便民服务大厅，“一条龙”的服务流程，真正做到让老百姓进一个门就能办成事，享受到了规范、快捷、温暖的服务，人民群众对机关和干部的满意度明显提高。

这些变化得益于我省推行便民服务制度，着力构建以县(市、区)行政服务中心为龙头，以乡(镇)便民服务中心为纽带，以行政村(社区)便民服务室(站)为基础的三级便民服务网络，打造阳光、透明、高效的公共服务体系的重大决策。

便民服务 我们义不容辞

全面推进便民服务制度，是顺应时代要求、回应人民呼声、满足群众需要的民心工程，也是我省从实际出发，加强和创新社会管理的一项重大举措。在省纪委十一届六次全会上，省委常委、省纪委书记郭永平明确提出：要建立县、乡、村三级便民服务中心，在惠农资金发放、政策咨询、信访投诉等方面为群众提供便利服务。

为了推动便民服务工作，省委常委、省纪委书记郭永平等领导多次深入全省各地，调查研究、座谈讨论、实地考察、检查指导，并多次出席各地的便民服务工作相关会议，使便民服务工作从形式到内容都更加完善和规范，推动了便民服务工作在基层的有序开展，为便民服务制度的形成创造了十分有利的条件。

在认真总结基层工作经验、学习借鉴外地便民服务工作做法的基础上，通过深入调查研究、充分考察论证、广泛征求意见，省纪委、省监察厅形成了《关于在全省县以下基层政府及村(社区)自治组织推行便民服务制度的指导意见》，并于2011年10月18日以陕纪发【2011】21号文件下发全省执行。至此，便民服务作为全省14项反腐倡廉制度创新的重要成果，在全省全面推开。

宝鸡市按照“先行抓点示范、分步组织实施、强化指导督办、健全服务网络”的工作思路，先后建成市民中心12个，乡镇(街道)公共服务中心88个、社区公共服务中心110个、村级社会公共服务中心(站)907个；西安市不断拓展服务项目和服务领域，将市政务服务中心成功的运行管理模式延伸到区县、街道(乡镇)和社区(村)，形成了群众“急事不出家门，小事不出社区(村)”的格局……截至目前，全省所有县(市、区)均开展了便民服务工作，绝大部分县(市、区)实现三级便民服务网络全覆盖。

实事求是 践行为民宗旨

群众最需要什么服务，政府就提供什么服务。在便民服务事项的设定上，我省规定：凡与群众关系密切、有政务服务、基本公共服务职能的县(市、区)政府机关(包括其直属单位)均应纳入政务大厅，设立服务窗口；乡镇(街道办事处)便民服务中心主要是办理委托受理的行政许可事项、行政确权服务事项以及社保服务事项和惠农政策落实等；行政村(社区)便民服务室(站)作为乡镇(街道办事处)便民服务中心的延伸和补充，主要是根据群众需要，坚持自愿原则，实行无偿服务，为群众办理委托事项。

在推行过程中，省纪委、省监察厅坚持从实际出发，根据不同情况制定便民服务的目标任务和推进措施，服务经济发展，促进大局稳定。如对土地、矿产丰富的资源型地区，以规范集体“三资”管理、加强村级民主建设为重点，确保集体“三资”安全和保值增值；对反映问题较多、干群关系紧张的矛盾突出村，以加强村干部作风建设、推进“三务”公开、解决损害农民利益的突出问题为重点，维护当地农村和谐稳定。

宝鸡市眉县槐芽镇把公共服务大厅、社会管理大厅以及领导接访室等合在一起成立社会管理中心，即方便了群众办事，又实现了管理互动、问题联治和平安联创。今年6月13日下午，眉县槐芽镇槐西村村民王某到镇社管大厅反映，其家庭困难，要求享受低保待遇。社管大厅工作人员接访后，迅速与公共服务大厅相关工作人员联系，仅用一个多小时的时间，就把这个涉及信访、民政、社保三个站所的多头管理问题给予彻底解决，为王某落实了低保待遇。西安市高陵县已完成农村集体“三资”清理工作，全县88个村共清理出资金556．7万元、资产52023万元、土地类合计28．7万亩。

在落实“规定动作”的同时，各地便民服务机构还依照群众需求，对服务内容不断加以拓展。据统计，推行便民服务制度以来，宝鸡市公共服务中心(站)已累计受理各类审批、办证等业务1800余件次，代办各类事务2123件，承诺时限内办结率达到100％；提供各项法规及信息咨询2850件，调解各种矛盾纠纷643件。西安市四级政务服务网络累计受理事项110万余项，承诺时限内办结率达到100％，接待办事群众281万多人次，群众对四级政务服务网络的服务态度、办事效率和行为规范满意率超过99％……

改革创新 提高服务水平

能否假定审批的前置条件全部成立，各部门实施同步审批，把所需时限最长的单个审批环节时限作为整个事项最终审批时限?对涉及两个及以上审批环节的事项，西安市探索推行“联动式”并联审批模式，从机制上打破了部门之间的壁垒，使所有审批事项不再互为前置条件，消除了制约审批进度的制度性障碍。以建设工程施工许可审批为例，经过改革，该事项审批时限由之前的319个工作日压缩为45个工作日。

按照“便民、高效、廉洁、规范”的要求，我省各地在推进便民服务工作中进行了一系列的探索，走出一条为民服务具体化、规范化、制度化的路子。

汉中市勉县建立窗口部门分管局长到服务窗口坐班制度，弥补了部分项目授权缺陷，有效解决重大审批“签字”问题；宝鸡市凤县各乡镇的公共服务中心在运行过程中，抽调业务骨干实行A、B岗制，每5人一组作为公共服务大厅固定工作人员，保持工作连续性；西安市莲湖区先后投入560万元，建立了由事项处理、监察督办、群众评议、结果显示、绩效考核等五大模块组成的网上政务服务平台，让办事群众足不出户，就可通过互联网提交并办理事项。

像这样的便民高效之举，在我省还有很多。如推行亲情服务、预约服务、上门服务、EMS特快专递服务、远程异地档案查询等特色服务，不断提升服务质量和服务范围；试行重点项目审批免费代办制，充分发挥政务中心对经济发展的促进作用；开办免费便民服务电话，把乡镇公务车作为便民综合服务快车供需要的群众免费使用……

各地还着眼于规范服务行为、优化服务质量，建立了一系列工作制度。如导入IS09001国际质量管理体系标准，形成规范的服务和管理标准；建立以日常管理、业务办理、考勤考评、监督评价等制度为主体的测量考评体系；建立电子监察系统，运用视频监控，开展实时监察和效能监察，对服务过程进行全程自动监督；规范投诉受理，制定投诉受理流程，明确责任和时限等。

实行便民服务制度，不但方便了群众办事，密切了党群干群关系，同时也开辟了一条源头防范不正之风的新途径。省纪委、省监察厅要求各级纪检监察机关在党委、政府领导下，认真履行职责，及时掌握各地工作进展情况，协调解决出现的矛盾和问题，力争用一到两年的时间实现三级便民服务网络全覆盖。■