“法律不应该是冷冰冰的，司法工作也是做群众工作。一纸判决，或许能够给当事人正义，却不一定能解开当事人的‘心结’。‘心结’没有解开，案件也就没有真正了结。”习近平总书记的这一论述深刻表明，公正司法追求的并不是表面上的形式公正，还须以实质公正为基准，做到案结事了，终止纷争。司法裁判既要“以事实为根据，以法律为准绳”，也要采取正确方法，尊重人民群众的朴素情感和公平正义观，将法理、事理、情理有效融合，这是新时代司法工作的重要要求。

我们常说“案结事了”，“案结”是基础，“事了”是目的。实现“案结”是法官的法定职责，追求“事了”则是让当事双方心服口服。司法表面上所针对的是法律争议，是双方或者多方当事人针对法律上的权利义务出现了分歧，可以称为“法结”，即法律上的纠葛。然而，每一个“法结”都源自一方当事人对他方当事人行为的内心不满而产生的双方情感纠葛，即“心结”。只有“法结”与“心结”一并解开，才能实质性解决争议。解开“心结”，才能真正维护社会安定。在多数情况下，仅靠一纸裁判或者决定并不能让争议的当事人息讼罢访，不能表明当事人已自愿接受这一结果。要做到案结事了，就必须致力于让当事人充分理解并进而心悦诚服地接纳裁判或者决定。事实上，打开当事人“心结”的过程，正是让当事人体验司法温度的过程。当事人的“心结”解开了，矛盾存在的源头消失了，法律问题就会真正迎刃而解。解开“心结”，也是彰显司法为民的基本要求。司法为民内在地要求裁判者设身处地为群众着想，把最大限度维护当事人的合法权益作为处理问题的出发点和落脚点，深入把握案件的细微之处，洞察当事人的内在需求，并通过细致的工作寻找到彻底解决争议的最优方案，赢得当事人和群众的信任与认同。

正是基于此，解开“心结”，真正了结案件，为争议解决者、裁决者落实让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义要求，为实现司法公正提供了根本遵循。争议解决者、裁决者必须秉持公正立场和中立地位，在以事实为根据，以法律为准绳的基础上，在解开“心结”、真正了结案件方面做工作、下功夫。

全面深入了解案情是解开“心结”的基础。实践充分证明，凡是进入司法，摆在争议解决者、裁决者面前的争议或案件，往往是发生在争议主体之间由多种因素、多种情形交织形成的复杂的、多面的矛盾体。如果不能深入洞察争议的全部细节、充分掌握案件的全貌和全面了解各方的真实想法，既无法真正解开案件的“法结”，更无法解开当事人的“心结”。争议解决者只有细致入微地进行调查分析，充分听取各方意见，站在不同当事人角度思考和研判其所提出的问题和诉求，全面、深入地了解案件，做到对案件了然于心，才能为解“心结”奠定坚实的基础。这就要求争议的裁决者，既要全面掌握案件的争议点，也要深入了解争议的形成原因和发展过程；既要理解解决争议的事实与证据、法律依据和适用规则，也要掌握争议的症结和解决问题的关键；既要明晰当事人各方在法律上的诉求，也要洞察当事人各方的内心苦衷和真实想法；既要了解当事人在本案的情况和诉求，也要调查与本案相关案件的情况和诉求；既要了解案件处理方案产生的法律效果，也要重视处理方案可能产生的社会效果。

充分释法是解开“心结”的钥匙。要解开“心结”，就要求善于用群众听得懂的语言、能理解的思维、易接受的方式来解释法律、化解纠纷。争议或争端的出现固然在多数情况下是利益之争，但也常常离不开意气之争。对当事人而言，寻求司法救济自然希望能够获得其应得的权益，但从深层看往往摆脱不了“人争一口气”的内心情结和获得公正的精神诉求。实践中不乏一旦对方当事人认错或者道歉，当事人愿意降低甚至放弃诉求的情形，这也从侧面说明了理解和信任在解决争议中的重要作用。争议解决者应当放下居高临下的身段或姿态，与当事人进行耐心细致的沟通和将心比心的交流，真诚地倾听当事人的意见和想法。在倾听中了解当事人的真实想法，在倾听中全面深入掌握案件的本来面目，在倾听中拉近与当事人之间的距离，并在此基础上充分释法，做通当事人的心理工作。争议解决者应当将沟通说服贯穿争议解决全过程：在争议解决前做好释明工作，将案件的流程、不同环节所要做的工作、应注意的问题和可能面临的法律风险等向当事人进行提醒和说明；在争议解决过程中，要将案件的事实和证据所涉及的法律规定、争议焦点、当事人选择的利弊等一一告知当事人，把双方的权利义务表述准确、清晰，提高生效裁判的可执行性；在裁判或决定作出后，要重视当事人提出的疑问，针对败诉方的“心结”，结合裁判文书对事实问题和法律问题的认定，向当事人进行细致的分析和说明。

融入情理是解开“心结”的催化剂。运用法律解决争议，实际上就是要将法律规则所体现的情和理转入到具体的案件中，并以此说服当事人。因此，争议解决者要走出法理和情理是截然对立的观念误区，在裁判文书的说理部分要细致地把法理中蕴含的情理阐释清楚，让当事人在官司中赢得理直气壮，输得心服口服。同时，争议解决者必须摒弃法律是冷冰冰的甚至是残酷的思维和面孔，换位思考将心比心，以情感人以理服人，让当事人感受到司法的温度，为打开当事人“心结”“破冰”。理顺当事人的心气，纾解当事人的怨气，解开当事人的思想疙瘩，从而找到破解问题的突破口，对症下药，促成争议的彻底解决。

提升司法服务质量是解开“心结”的助推器。争议解决者既要关注解决争议满足当事人在案件中的诉求，也要关注如何通过案外方式满足当事人的实际需要。这就要求争议解决者不能仅局限于案件本身来解决问题，而需要超越案件研究彻底解决问题的思路和方案，主动回应群众的合理期待，切实解决当事人的现实困难和需要，提升司法服务质效，彰显司法的人文关怀。如为生活困难的当事人提供司法救助或者行政救助，针对审判过程中发现的相关或遗留问题以司法建议的方式要求相关单位进行整改等，这些也是司法内在品质的体现，有助于增强人民群众的司法获得感。只有站在人民的需要之上，做到为民、利民和惠民，让司法真正能够成为解决问题之地，才能解开当事人“心结”，真正了结案件，让法治力量和司法温度相得益彰，让人民群众在每一个司法案件中切实感受到公平正义就在身边。