近日，陕西省西安市的赵先生到该市政务服务中心办理有关审批手续，当他刚走进该中心大门，立即有一名导办员上前向他问好，引领他到相关办事的窗口，并让座、倒水，帮助他填写表格、递交资料、陪同办理有关事项，窗口的接待同志全程站立、微笑服务、耐心解答，办完事项后，导办人员又将他送出大门，并主动征询对此次服务过程的意见和建议……目前，该市任何群众在该中心办事，都能享受到这样的“保姆式服务”，而这只是他们推出的系列服务举措之一。

    为确保办事群众无论是什么心情来，办完事都能以好心情离去，该中心建立办事群众心情指数判断应用系统。当群众来办事时，导办人员在第一时间会通过表情、语气、神态及动作等方面，迅速判断出这个群众当时的心情，并立即按照“好、一般、差”三个标准确定出相应的心情指数，然后在内部办公系统中对窗口同志进行提示，从导办、发号、引领、收件、办理、告知等10个接待环节，分别采取对应的“标准式、亲和式或保姆式服务”。

    同时，他们还针对窗口同志的工作特点，通过开展主题活动、优化工作方式、解决实际困难、营造舒适环境等举措，解决了可能影响窗口工作的一系列问题，使窗口同志能够集中集力、心情舒畅地服务群众。去年以来，该中心通过满意度评价系统，共测评办事群众23639人次，满意率100%。各进驻部门窗口共收到群众送来的锦旗168面、感谢信和表扬性留言1889封(条)。

（2011年4月30日）