深冬时节，记者在商洛市商州区部分镇（办）政府走访，映入眼帘的首先是整齐划一的镇（办事处）便民服务中心牌子。走进大厅，立刻有笑脸相迎，热茶捧上。这些装修简洁、朴素大方的便民服务中心成为该区镇（办）机关一道靓丽的风景。当地老百姓对这些“中心”用4句实在话来评价：进了政府院，直奔中心来，感受好服务，搭起连心桥。

由一枝独秀到遍地开花

2009年10月，夜村镇党务政务服务大厅建成，群众来办事敲这个门，问那个人，因不熟悉办事单位和工作人员下乡出差等而办不成事的现象不复存在。作为商州区便民服务制度的试验田，该大厅成为全区便民服务的一面旗帜。

2012年3月，便民服务制度在该区全面推进，区上采取以奖代补的激励政策，投资300多万元促进镇（办）便民服务中心建设。到2013年9月，全区其余22个镇（办）高标准、高规格的便民服务中心如雨后春笋般全部建成。

2011年10月，大荆镇周玲村正式成立便民服务室，以村两委活动室为依托，村支书、主任、文书轮流值守代办服务事项。村民在家门口也能收发邮件、存取款、申办各种手续了。目前，全区416个村居全部成立便民服务室。

2013年9月，商州区政务服务大厅建成正式对外办公，区工商局、住建局、水务局等14个部门入驻大厅，一厅式开展服务101项，派驻干部30名。大厅创新完善A、B岗、“六个一”等便民制度，减少程序环节，方便群众办事。短短两个月，就接待群众683人次，办结事项238件。至此，商州区实现了区、镇、村三级便民服务网络全覆盖。

由满楼找人到一站办结

全区所有便民服务中心为工作人员统一佩戴胸牌，亮明服务范围，公开承诺事项，按照“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的要求，让群众“只跑一趟路、只进一个门、只找一个人、只说一次话、办结一切事”。大荆镇便民服务中心工作人员小刘介绍说：“我们按照窗口受理——分流主办——跟踪督办——办结反馈的流程进行办理，后台还有窗口涉及单位和包村干部，前后台配合协作，让群众的事在最短时间内办结。”

该区按照“窗口前移、重心下移、无缝对接、全程代理”的服务理念，畅通便民服务渠道。在受理环节实行村（社区）级首问负责制，凡是群众申办的事项，便民服务代理员一律先受理。能由村（社区）办理的，当场及时办理；需要到镇（办）或区办理的事项，便民服务代理员负责全程领办代办，一包到底、限时办结；对需要区服务中心办理的事项，由镇（办）便民服务中心与申请人书面约定、全程代办，确保群众各类事项的无缝对接。服务事项办结后，区、镇、村（社区）三级承办单位都要逐级开具回执单，注明申办事项、承办人、办理时限等，将办理结果以回执单的形式直接反馈给申办人。

从“区级政务服务大厅”到“镇（办）便民服务中心”再到“村（社区）便民服务室”，家门口的服务彻底解决了百姓办事难问题。11月8日上午，在城关办事处张坡社区，记者恰巧碰到了便民服务室工作人员上门为辖区居民办理合作医疗等有关事项，年过七旬的张大爷高兴地说：“区上推行便民服务制度就是好，群众只要动动嘴，干部就上门来跑腿，事情都帮我们办好。”

由生蹭愣倔到笑脸相迎

记者了解到，该区所有便民服务中心和区级政务服务大厅推行“六个一”工作法，即“一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一把椅子让座、一声祝福送别、只进一个门、一次就办成”。在醒目位置，全部张贴大厅服务人员的姓名、职务和电话，设立举报电话和意见箱，制定了工作职责、服务承诺和工作标准，悬挂了工作指南，明确服务内容和办事须知，让办事群众一目了然。聘请了行风监督员，做到既阳光透明，又方便群众，让老百姓明白办事程序，避免了暗箱操作和“吃、拿、卡、要”等现象。在西荆镇便民服务中心，记者翻开群众意见评议表，上面“满意”、“非常满意”、“再接再厉”等字眼比比皆是。

群众的口碑是对工作最好的肯定。该区抓住告知、受理、办理、回复四个关键环节，对开展区、镇（办）、村（社区）三级联动公共服务的工作流程进行再造，确保了公共服务工作规范有序，从制度上明确了服务主体和服务要求，有效防止了推诿扯皮、实事虚办的官僚主义、形式主义；从机制倒逼的角度促使干部必须有真心实意的亲民情怀，真抓实干的贴民行为和务求实效的为民之果，使干部的工作成绩与群众的利益追求融为一体，既开阔了在群众工作中锻炼干部的社会舞台，更促进了干部作风转变，干群关系越来越和谐。

据统计，便民服务制度推行以来，区、镇、村三级便民服务中心已累计受理群众各类事项36716件、已办结35542件，办结率达96.2%，为群众节省时间共计2800余个工作日，群众满意率达99.8%。