紫阳县于2011年8月正式在全县建设启动运行县、镇、村三级政务服务中心（便民服务大厅、室），并创新推行“一窗受理、内部运作、电子处理、电子监察、限时办结、统一送达”的便民服务“全程代理”模式。运行以来，全县便民服务领域不断拓展，服务群众机制得到创新，服务群众效能和质量得到大幅提升。

一、“四个有”机制确保“全程代理”模式高效运行

一是组织领导有保障。成立县政务服务中心工作领导小组，由县政府县长任组长，相关镇和部门负责人为成员，负责组织领导政务服务中心工作。二是审管分离有突破。简政放权，整合部门审批服务职能，由县政务服务中心统一对外受理行政审批及服务事项。涉及审批服务事项的部门成立审批办公室（挂靠行政股），各股室审批服务事项交由审批办负责，进驻政务服务中心设置代办窗口，授权办理单位审批服务事项。形成审批在窗口、管理在部门的审管分离工作格局，实现政务服务中心之外无审批。三是技术运用有创新。研发紫阳县政务服务中心审批电子监察网络管理系统，主要设置审批和电子监察两大模块，其中审批模块由窗口人员按照设定程序受理、办理群众申请事项，受电子监察模块监督管理；电子监察模块主要设置监督、跟踪、分析、考勤四大网络应用软件平台，提升办事效率，即：监督平台可以自动、直观反映部门事项审批办理状况，自动实时监控办理流程、汇总办结量；跟踪平台可自动跟踪补办、过期、报延、未签的办理事项，对预警件和过期件自动生成短信并发送给审批单位相关责任人；自动分析平台可自动分析群众申请办理事项趋势、收费状况、群众满意率和事项办结率并生成分析报告；考勤平台可自动反映单位工作人员到岗时间，以及迟到、早退情况，做到全程监督管理。该系统实现了电子化抽号、签收、叫号、受理、审核审批办理服务事项，实现在线审批、全程电子监督、电子管理。同时，在政务中心大厅设置阳光政务综合服务机、查询机、抽号机，开通365紫阳县阳光政务网站和手机微信公众平台，让群众办事实行全网络和电子化操作。四是效能监察有效果。政务中心的实时监控、预警纠错、投诉处理、信息服务于一体的电子监察平台，在监管事项和环节等方面进行创新，并与导办系统、审批系统相融合，做到了实时监控、个性监察、全程留痕、可查可溯。电子监察平台直通县政府领导、县监察局和相关部门负责人办公室，领导只需在电脑上轻轻一点快捷方式图标即可掌握所有情况，随时了解县、镇政务中心（便民服务大厅工作动态和视频监控画面，实现电子监察。同时，群众不仅可以通过政务中心大厅阳光政务综合服务机、查询机、抽号机和4411365热线电话以及365紫阳县阳光政务网站、手机微信公众平台了解县级领导、镇和部门领导以及代办员信息，还可以通过这些途径和政务中心大厅LED大屏幕查询公开政务中心的动态、每月的通报，滚动播放办件的最新进展，让所有审批在群众和社会的监督下进行、让所有权力在阳光下运行。

二、“四个一”确保“全程代理”模式群众事情快速办理

一是一个窗口受理。让行政审批项目全部进驻政务服务中心（大厅、室），县、镇、村实现信息互通、环节对接、链条契合，避免互为前置、相互推诿。结合广大群众和服务对象的实际需求，在县政务服务中心设置16个部门窗口，受理即办件24项、承诺件70项；设置代办窗口代办17个部门77项审批服务事项。设置消防、国税、地税、公安、交警5个政务服务分中心，承办31项审批代办服务事项。同时，由县政务服务中心统一管理21个镇、村便民服务大厅（室），并做到联网服务。二是一次性告知。群众申请的事项由政务中心窗口进行初审，合格的予以受理，受理后，除法律法规规定必须本人到场以外，申请人无需到审批服务部门办理相关事宜。不合格的将印制的一次性告知书（含办理事项涉及的办件类型、事项属性、办理程序、申报条件、申报材料、审批依据、收费依据等7项内容以及审批办理流程等）一次性告知办事群众。三是一个人代理。群众申请办理的事项通过审核受理后，由受理窗口代办员对申报材料进行前期电子化处理，通过行政审批电子办件系统进行网上传输，交由相关部门限时办结，办结后的审批手续由政务服务中心统一发放给申请办理的群众。同时，紫阳县充分发挥“联户帮建”和“包组联户”工作优势，村民、居民想办事可足不出户，直接拨打包联县、镇、村干部电话即可上门代办。四是一站式服务。群众办事在前台引导员引导下进行办事咨询、抽号选择服务窗口、向代办员提交资料，受理后，群众即刻收到手机办理事项受理短信，即办件立等可取，联办件和上报件可通过大厅LED显示屏显示、查询机输入抽号票上的流水号查询、手机扫描抽号票上的二维码查询、进入365紫阳阳光政务网站查询和拨打4411365等方式查询申请事项办理进度，为群众办事提供一站式的优质高效服务。

三、“四个变”彰显“全程代理”模式显著成效

一是变群众跑为干部跑。除法律法规规定群众本人必须到场外，群众无需到审批服务部门办理相关事宜，由政务服务中心确定专人代替办事人，负责全程、免费代办相关审批手续，不需群众自己跑，只要材料齐全交到代办窗口，就等着拿结果。二是变多头找为一次办。便民服务“全程代理”模式建立起方便群众办事的“绿色通道”，防止和克服了群众因办事程序不明，办事人员不在而造成的误时、误工，甚至误事现象。企业和群众到政务服务中心办事，只需进一个门、见一个人就行了，解决了多门跑、多次跑、多人跑的问题。三是变等拖推为快速办。电子监察系统全过程自动监督，同步跟踪监控审批过程，监督部门单位及工作人员的工作作风、服务态度和办事效率，有效避免了办事拖拉、推诿扯皮现象的发生。四是变随意办为规范办。便民服务“全程代理”，一切按程序办事，按政策办事，阳光操作，群众享有高度的知情权。彻底解决了群众到政府机关门难进、人难找、脸难看、事难办的现象，堵塞了机关工作人员吃拿卡要行为的发生。

自“全程代理”模式运行以来，紫阳县实现了群众办事只进一个门、只找一个人、办成想办的事，切实做到村民小事不出村、居民小事不出镇、全县办事有“中心”（县政务服务中心）。截止目前，全县县、镇、村三级日均接待群众办事117件，各窗口累计办理各类审批服务事项121125件，其中即办件83959件，承诺件36187件，在办979件，办结率为99.19%，群众满意度99.64%。通过“零距离”服务，实现行政审批群众“零”投诉、干部“零”违纪。