镇坪县在积极探索推行“绩效化管理、一窗式便民服务”制度的基础上，创新推出了规范化便民服务制度。2013年，又率先在全市创新推出便民服务视频监控制度，投资50余万元对县直部门、镇便民服务大厅（中心）安装了视频摄录监控系统，实现了县上统一对全县便民服务情况进行全程摄录监督，进一步规范为民服务行为，不断提升为民服务水平，人民群众满意度不断提升，党群干群关系进一步密切。自创新推行规范化便民服务视频监控制度以来，县监控中心共对县直部门（镇）30个便民服务大厅（中心）实施了全程摄录监督，受理群众申请事项49522件，办结事项48523件，接受政策咨询2500人（次），接待来访2854人（次），群众申请事项办结率98%，群众满意率为99%，政策咨询和来访做到了件件有回音，事事有着落。

加强“三化建设”，筑牢便民服务监督之基

一是基础设施标准化。将便民服务大厅（中心、室）办公场所建设在群众熟悉、交通便利、靠近机关（镇、村、社区）办公地的醒目位置，确保宽敞明亮、庄重整洁。采取以改建为主、新建为辅的办法，改建便民服务大厅（中心、室）。科学设置综合服务窗口，实行柜台式办公、窗口式服务。

二是便民服务规范化。在申请环节上便民。要求办事群众向便民服务大厅（中心）口头或书面申请，并提交相关证件。对不属于便民服务大厅（中心）办理范围的，当面解释清楚，并告知申办人向有关单位申请办理。在受理环节上利民。要求对群众办理的事项做到有求必应，及时解决他们生产生活中的困难和问题。在承办环节上高效。承办过程中，属于行政职权范围能够办理的要迅速给予办理，不是行政职权范围内的事项要及时按规操作，归口报送或办理，不得以任何理由推诿、拒绝。在回复环节上及时。及时向办事群众反馈办理或委托代理事项的办理情况，对于办妥的事项，不允许委托他人转、带，必须及时交给办事群众，并当面讲明注意事项。同时，在完成每件办理或委托代理事项后，办事群众根据办理或委托代理事项完成的质量和快捷程度，对服务人员或代理人员进行如实客观评价。

三是队伍建设专业化。服务大厅（中心）能否便民高效，取决于服务人员的专业知识、能力水平。按照建设服务型政府的要求，从“强服务意识、增服务本领、提服务质量”入手，定期组织国土、农业、水利、林业、计生、接待办等相关部门业务骨干，深入便民服务大厅（中心）对政策法规、相关业务办理流程、接待礼仪进行培训指导，让所有从事窗口服务的工作人员都能够熟知法规政策，掌握操作流程，做到热情服务、礼貌待人，以亲情服务理念对待每一位来办事的群众。

推进“三个集中”，提升便民服务监督之效

一是服务人员集中。把涉及行政审批、许可、收费、服务等职能方面的工作人员统一纳入便民服务大厅（中心），实行集中办公，统一管理，让群众只进一个门，只找一个人，就能办成一件事。同时，设置相应服务窗口，每个窗口单位选派2名平易近人、爱岗敬业、有奉献精神的工作人员具体负责办理日常服务事项；每个便民服务大厅（中心）选配1名责任心和协调能力强的干部任副主任，选配1名敢说敢管、坚持原则的行政分管领导任主任，负责便民服务大厅（中心）综合协调管理工作。

二是服务职能集中。理顺各镇各部门的服务职能，把各镇各部门内部相同相交相近的行政审批、许可、收费、服务等职能进行整合，对整合的职能进行捆绑打包全部放入便民服务大厅（中心），简化办事程序，优化办事流程，让群众办事更加方便快捷高效。在开展便民服务中，不断创新服务方式，镇村干部受委托到县直部门全程为群众代办事项，部门也主动深入基层开展上门服务，或通过电话等方式提前预约服务，避免或减少群众办事往返城乡少跑路、跑空路，形成县镇村三级服务上下联动网络，实现便民服务城乡一体化。

三是服务项目集中。将清理规范的行政审批、许可事项和非行政审批、许可事项等方面，涉及的粮食直补、社保低保、木料采伐、农村合作医疗、婚育证明、建房土地审批以及各种惠农政策咨询等20余项与群众生产生活密切相关的各类审批、许可、收费、服务事项，全部进驻便民服务大厅（中心）集中办理，统一制作浅显易懂的《便民服务指南》，明确便民服务大厅（中心）的具体服务项目，发放群众手中，让群众一看就懂。

建立“三大体系”，夯实便民服务监督之责

一是建立全程监督体系。全县各便民服务大厅（中心）均安装有视频监控摄录系统，建立了《便民服务工作人员规范》、《便民服务受理事项一览表》及首问负责制、一次性告知制、限时办结制、预约服务制、主动服务制、AB岗制、举报有奖等各项制度和举报信箱、投诉电话，规范工作人员的服务行为。工作人员实行挂牌上岗，主动公开服务承诺，自觉接受群众监督。县上建有视频监控中心，建立了《便民服务视频监控中心岗位职责》、《便民服务视频监控中心行为准则》、《便民服务视频监控系统管理人员工作职责》等八项规定，规范视频监控管理人员行为。同时，还在监控中心设立了《便民服务视频监控单位岗位监督牌》，将各便民服务大厅（中心）的工作人员照片、分管工作及联系电话进行公示，便于实时监督提醒。视频监控中心安排专人值班，全程监督服务人员工作行为，发现问题及时电话告知，迅速处理，立即整改，并在《便民服务监控中心管理公示栏》里，将监控点的服务质量、存在问题、调查处理情况进行登记公示备查。去年9月，视频监控系统建立运行以来，共发现服务窗口人员违反工作纪律情况7次，下发整改通知书7次，整改7件，给予警示训诫处理4人，给予纪律处分1人，有效规范了工作人员的服务行为。

二是建立绩效考评体系。科学设置考核指标，量化考核标准，健全视频监控、预警纠错、统计分析、绩效评估、投诉处理、信息服务机制，完善规范化便民服务视频监控绩效考核办法，建立管理台账，实行一日一登记一提醒、一月一汇总一分析、一季一通报一处理、一年一考核一评估，并将考核处理结果在一定范围内予以公布，接受社会监督。建立督促检查制度，县委将规范化便民服务作为党风廉政建设的重点工作进行专项检查、专项考核，县纪委、县监察局、县政府纠风办定期对规范化便民服务工作开展情况进行督查指导；建立便民服务绩效评价制度，聘请效能监督员适时对便民服务大厅（中心）工作情况进行走访调查和座谈测评，每半年组织服务对像就工作人员的服务质量进行“一事一评”，定期对办事群众进行回访，征求意见和建议，评议结果作为年度考核、职务晋升、评优树模的重要依据。

三是建立责任追究体系。制定出台了《便民服务责任追究办法》，对规范化便民服务工作检查考核不合格的单位予以通报批评，并视其情况对主要领导进行警示训诫、组织处理或纪律处分；对窗口工作人员违反纪律规定的，视其情节给予警示训诫、组织处理或纪律处分，并逐级追究分管领导、主管领导的领导责任，有效地防范和杜绝了态度生硬、效率低下、不作为、慢作为现象的发生。制定出台了《便民服务奖励办法》，对在便民服务窗口工作突出的优秀干部实行“评先选优，首先考虑；提拔交流，优先研究”，激发广大干部“立足窗口，干事创业”的积极性。