一、做法——转变职能的全新探索

石泉地处陕西南部，秦巴腹地，山大沟深，居住分散，是一个典型的山区贫困县。由于交通不便，信息不畅等原因，群众办事要跑很多“冤枉路”，花很多“冤枉钱”，费很多“冤枉时”；加之少数干部存在“作风不实、效率不高、办事不公”等不良现象，“门难进、人难找、脸难看、事难办”的现象时有发生。这些现象不仅使党和政府的形象在群众心中大打折扣，还严重影响了农村经济发展和社会稳定。如何创新工作方式，实现政府职能转变和群众需求的对接，妥善解决农民“办事难”问题便成为摆在该县各级领导面前的一道亟待解决的重要课题。正是基于这一思考，便民服务代理制应运而生。

按照“试点先行，典型引路、稳步推进”的思路，2008年初，通过在池河、饶峰2个乡镇先行试点，在促进乡镇“转变工作思路、转变工作方式、转变工作效果”三个方面取得了立竿见影的效果。2008年下半年，全县8镇7乡202个行政村的便民服务代理制工作全面启动。通过不断在实践中总结，在总结中思考，在思考中改进，在改进中完善，该县便民服务工作实现了“单纯代理→体系化服务→工程化、长效化”的梯次推进。

第一阶段：便民服务代理制(2008年初~2009年初)。本阶段的主要特点是坚持“只要方便群众就办，只要群众授权就代”的服务原则，以主动进村、入组、上门代办为服务方式，以代办证照、报批手续、兑付补贴资金等为主要内容，着力构建下联农户、上联乡镇的便民服务代理网络，积极营造“群众动嘴，干部动腿”的工作氛围。

初步形成了“群众→村便民服务室→乡镇便民服务中心”的服务网络模式。随着便民服务代理制的推行，代办内容不全面、代办程序不规范、办事效率不高、干部服务意识不强、专业化服务水平有限等问题也日益凸显，无法满足群众生产生活需要和经济社会发展要求。如何推进便民服务向纵深发展?出路在于加快便民代办服务制度化建设和便民服务体系化建设。由此，该县便民服务进入了新的阶段——便民服务制(体系化)。

第二阶段：便民服务制(体系化)(2009年初~2010年底)。本阶段的主要特点是以“拓宽服务内容，建立服务体系，延长服务网络，完善工作机制”为重点，加快便民服务制度化和体系化建设。一是在乡镇成立产业发展、工业经济、城镇基础设施建设、创业就业、便民服务“五大服务体系”，实现由“零散代理”到“体系化服务”的转变；二是在原有的“小组、村(社区)、乡镇”三级网络基础上，在14个涉农县直部门分别设立便民服务大厅，形成四级网络体系，搭建统一的便民服务平台；三是修订出台了“台账管理、首问负责、限时办结、群众评议、责任追究、监督考核”等便民服务制度，进一步规范服务程序，严明工作纪律，严格考核奖惩，提高群众知晓率。

第三阶段：便民服务工程(长效化)(2011年以后)。本阶段的工作重点是通过“建立县级便民服务中心、充分整合部门资源、规范运行程序、健全保障机制”等途径，健全“党政统筹、纪委牵头、横向整合、纵向贯通、四级联动”的便民服务工程运行机制，切实解决工作推行过程中的系统性、体制性问题，实现县乡政府职能由“管理型”到“服务型”的根本转变，把便民服务打造成统揽农村工作、维护基层稳定、优化资源配置的社会管理长效化工程。

二、成效——服务群众的有效载体

便民服务工程建设不仅切实方便了群众办事，而且改善了服务环境，取得了多方面成效。

一是破解了群众工作的难题，开辟了群众工作的新途径。便民服务工程，始终把紧贴群众需求、解决实际问题作为根本取向，改变了以前群众工作侧重于政策引导和工作督促的弊端，把工作重心转移到解决群众发展经济缺技术、缺资金、少服务等难题上来，搭建了群众利益保障和实现机制与党委政府工作机制的统一运作平台，开创了“民愿、民意、民利”得以实现的基层工作方法。三年来，全县各级便民服务平台共受理便民服务事项58400余件，其中办理、代办各种证照手续20166件，提供各项政策、法规及就业信息咨询18239件。

二是促进了干部作风的转变，拓宽了干部锻炼的社会舞台。转变作风不仅要有政策教育、思想引导、制度约束，更要构筑机制平台。便民服务工程建设把“为民服务、为民办事”作为刚性规定，变群众跑路为我替群众跑路，从制度上明确服务主体、服务要求和工作时限，从机制上约束了工作对象，规范了工作程序，有效地防止了推诿扯皮、实事虚办的官僚主义和形式主义，使干部的工作成绩与群众的利益需求融为一体，成为衡量干部工作业绩水平的标尺，形成从机制倒逼角度促使干部真心实意的亲民情怀，搭建了干部锻炼的广阔机制平台。

三是推进了县域经济社会的发展，奠定了跨越发展良好条件。县域经济社会发展的持续性，关键在于不竭的社会活力和良好的发展条件。便民服务既注重解决群众生活中的“小事”，更注重解决农民增收、产业发展中的“大事”，充分发挥其在加强农业技术指导、扶持农民创业增收、服务项目建设、主动化解各类矛盾纠纷等方面的职能，全方位、专业化、系列化的服务，满足了农民生产生活、产业建设和农村发展的多种需求，优化了经济社会发展环境，促进了县域经济社会的可持续发展。

四是深化基层党风廉政建设，拓宽了纪检工作的思路。便民服务工程坚持“阳光作业”和“窗口作业”，对办事制度、办事程序、办事范围、办事结果全程监督，有效遏制了“吃拿卡要”等现象，推动了农村基层党风廉政建设向纵深发展。在推行便民服务工程的过程中，纪检工作的思路也得到了拓宽，在“以促进人民期盼和满意的服务型政府建设作为履行纪检监察职能的基本取向，以维护和实现人民群众根本利益作为纪检工作的终极目标，在县域经济社会整体推进中不断改善纪检工作方式，在便民服务中把群众认可与赞同作为廉政建设的明镜”这一新思路的引领下，纪检工作的水平也得到了提高。全县党员干部违纪案件下降17％，政风行风投诉量下降27％，农村因干部工作作风和服务不到位的信访量下降23％，群众对纪检监察工作的满意率上升11个百分点，县纪委监察局连续3年被评为“全市纪检监察工作先进集体”。

三、启示——创新社会管理的新途径

便民服务工程的实施不仅为进一步加快政府职能转变，创新服务模式，规范服务行为，提高行政效能进行了积极的探索，同时，也为基层政府创新社会管理提供了有益的启示。

启示一：必须把便民服务作为做好群众工作、统揽农村发展的切入点。便民服务工程建设，以满足群众需求为导向、以激发群众活力为主旨，着力为民服务，以此统揽农村工作的全局，促进了经济发展，推进了文化繁荣，从党政工作运行的角度走出了社会转型时期群众工作的新路子。

启示二：必须把便民服务作为为民谋利造福、创新社会管理的基本点。便民服务不仅仅是一种全新的工作方法，还是现代社会管理的切入点，是密切党群、干群关系的连心桥，是维护社会稳定与和谐，推进科学发展的好机制。在改革与创新社会管理的思路上，必须通过便民服务机制的运作，在听民意、察民情、暖民心、为民谋利的基点上寻求发展契机；在解民忧、帮民富的基点上破解发展难题；在聚民力、凝民智、得民心、惠民利的基点上激发发展活力。要倾力于立足实际，解决现实问题，在围绕解决现实问题的过程中开拓创新。

启示三：必须以便民服务作为优化资源配置、加强社会管理的着力点。便民服务工程建设必须依靠县级、市级乃至省级的系统配套，必须重新理顺行政关系。把公安、工商、税务、土管、质监、药监、计生等直接为民服务的窗口部门，统一纳入便民服务中心，规范服务内容、服务程序、服务纪律，健全相关的问责、监督、考核等制度，在工作机制上真正体现人民政府服务于民的宗旨，在服务中密切干群关系，优化公共管理秩序，这应当是我们应对当今社会转型时期矛盾尖锐的历史挑战的基本着力点。■

（作者系石泉县委常委、纪委书记）