“办事无阻力、服务零距离、形象标准高、群众评议好”，这是莲湖区政务服务中心留给群众的“莲湖印象”。区政务中心运行一年来，已累计受理行政审批和政务服务事项42445项，办结42304项，办结率达99．7％，承诺时限内办结率达100％，受到社会的普遍赞誉。

创新机制 提高效能建设

效能提升是政务中心工作永不停止的追求。在原有的办证办照中心基础上，区政务中心实现了进驻事项、管理方式和服务功能的拓展性扩建，进驻部门由10个增加到30个，受理事项由36项增加到120项，由单一的投资类服务中心变成集便民大厅、投资服务大厅、审批大厅为一体的综合性服务中心。同时，还引进了行政审批辅助系统，建立一套“横到边，纵到底”的电子监察系统，对审批服务事项进行全程同步实时监督，由事后监察变成全程监督。公开内容由原来的“六公开”变成现在的“九公开”，行政审批透明度大幅提升。中心通过相对集中、资源整合、流程再造，提高了行政效能，由原先每周200余件的办件量增长为现在的上千余件，其中70％达到即办即走。

按照“一厅办公、一门受理、一票收费、限时办结”的运行方式，中心今年5月全力推行了“七日办结制”。对进驻的21个区级部门的81项审批时限超过7个工作日的承诺事项进行优化流程和压缩时限，实现了七日办结，审批承诺时间提速率达61％。陕西怡康医药有限公司因业务发展要在西安建立新的连锁店，之前仅办理卫生许可证一项就需要20个工作日，现在只要七天就能全部办结，为企业节省了5万余元的资金。政务中心推行首席代表制度，行政主管局对赴中心窗口工作的同志依法授权，在窗口即可行使所代表局的职权，现场依法按规审批，简化了程序，提高了现场办结率。去年8月，区劳动局受理的一起医保业务中，当事人已重病垂危，患者家属作为代理人为患者申请医保。正因为首席代表得到充分授权，从劳动局窗口受理审核、首席代表复核清算到财务科结算拨款，仅仅几个小时就办结完毕，为患者报销了近6万元的医疗费用。

提升服务 优化经济发展环境

让群众明明白白办事，让权力在阳光下运行。区政务中心通过深化公开内容，创新公开形式，实现了公开内容由部分向全面转变，公开形式由单一向多样转变，多渠道地向群众提供服务内容、审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、受理结果、投诉渠道等“九公开”信息和行政许可动态。中心注重让公众参与到管理中，通过网上评议，设立评议箱、意见簿、开门评议、电话回访、短信回访等方式，广泛征求办事群众的意见建议。区监察局还在政务中心派驻监察室，设专人受理群众意见和投诉。推行节假日预约服务、上门服务、延时服务、午休值守、全程代理、绿色通道、结果短信通知、24小时咨询电话等特色服务，在大厅设有导办台、查询机、公示栏、职能图、流程图、显示屏，开辟了休息区、填单区、洽谈区、失物招领处，设置有书报架和饮水机，购置了婴儿车、手机充电器等设施，给群众“家”一样的感觉。

西安文宝斋实业有限公司因一笔数额可观的经济合同向政务中心提出紧急申请，需要在一天之内办完代码、国税和地税的登记证。针对企业的需求，区政务中心启动绿色通道，指派专人，全程代理，积极协调相关窗口工作人员，仅用两个小时就为企业办完了原本需要六个工作日才能办完的各项登记手续，为企业赢得近3千万的合同效益，得到了企业的高度赞扬。西安安松公司有个客户在安康急需办理一项业务的公证，政务中心工作人员连夜开车赶到安康，为他们办理相关手续，为企业争取回1100万资金，该公司特地送来“竭诚服务，廉洁高效”的锦旗。截至8月4日，累计提供预约服务3490项，上门服务2939项。

科学管理 促进服务型政府建设

莲湖区政务中心运行伊始，就面临着多头管理和人心难聚的问题。对此，中心注重提高综合管理水平，加强礼仪、区情、法规、业务、团队精神培训，增强工作人员的大局意识、责任意识和服务意识；实施了工作人员A／B岗位制，即一个工作人员有事请假，另外备有一个人临时顶替，保证了群众正常办事；制定了《窗口工作员管理办法》等70项规范性制度，通过日检查、周通报、月考核、季评比、年考评，强化量化考核机制，倡导“一句好言、一张笑脸、一份清单、一个承诺”和“生人熟人一个样、忙时闲时一个样、心情好坏一个样、来早来晚一个样”服务。

细节决定成败，从每件小事做起养成良好习惯。区政务中心在教育化管理、人性化管理、制度化管理的基础上，推行民主管理，将进驻人员划分为7个协作组，形成了由监察室、政务中心和协作组组成的三位一体的民主管理架构，使工作人员也成为管理者。结合政府窗口部门的特点，积极开展“精神文明单位”、“行风建设示范窗口”和“青年文明号”等创建活动，不断激发工作人员争先创优的服务热情。推行共产党员、共青团员佩徽上岗，充分发挥党团员的模范带头作用，同时开展“优秀服务窗口”评选、谈心交流、向党员送政治生日贺卡、主题党日活动、文明服务二十点等特色活动，组织计算机技能比赛、演讲比赛等活动，广泛开展扶贫帮困公益活动，增强团队凝聚力，树立了良好的团队形象。

新荷初出水，映日别样红。我们见证了政务中心犹如出水芙蓉一样愈开愈艳的今天，更期待不久的将来，一个服务更优、效率更高、形象更佳的服务型政府窗口展现在我们面前。