我院是一家三级甲等妇幼保健院。九十年代末，由于各种原因，服务差、环境差、收费高是广大患者对我院的普遍印象。医院全年门诊量仅9万人次，出院病人只有3千多人次，医院到了举步维艰的地步。2001年开始，我们从加强医德医风建设入手，坚持以患者为中心，以患者满意为标准，创造性地开展工作，努力用良好的服务、合理的收费和精湛的技术赢得了更多的患者前来就诊，取得了社会效益与经济效益的双赢。2007年医院门诊量达到40万人次，出院病人18000人次，入院分娩量位居全国前五名，在全国妇幼保健机构综合服务能力调查中，我院排名全国第二名。2001至2008年，我院先后被省委省政府、国家卫生部授予省级文明单位标兵、行风建设先进单位、白求恩精神奖等十多项荣誉。

一、坚持以患者为中心的服务理念，全心全意为患者提供满意的人性化服务

日常工作中，我们注意教育引导全院职工不断强化“患者第一”的意识，努力为患者提供充满真情的人性化服务。

一是想患者之所想，注意从小事做起。为方便患者，我院特意在门诊大厅放置了轮椅、婴儿推车，在各候诊区放置了饮水机，供患者免费使用。为减少患者排队候诊引起的烦恼和焦虑，开设了网上预约挂号，患者可以提前一周预约就诊大夫，预约时间段为一个小时，患者只需按时来医院就诊，就可以在预约时间段看上病。另外，我院还为患者提供手机短信提醒服务，在患者候诊排队前面剩下两个人时，服务系统会及时发送手机短信，提醒患者前来就诊，有效减少了患者的候诊时间。针对有的患者空腹抽血后容易出现头晕心慌的不适反应，我院建立“营养加油站”，及时为患者提供一份牛奶或咖啡、饮料和点心，使患者得到及时的营养补充。

二是忧患者之所忧，注意把服务做实。每一位患者出院时，我们都要进行满意度调查，主动了解患者的意见和建议，不断改进工作。一次，一位出院患者反映，分娩时护士不理解家属当时的焦虑心情，两次让家属去买卫生纸。医院调查后随即制定改进措施，规定以后产妇分娩用的卫生纸统一由医院采购和消毒，免费提供给患者。规定主管医生在每位病人出院后一周内进行电话随访，了解病人出院后身体康复情况，给予保健方面的指导。为了督促这一制度的落实，我们责成医教科、院办公室在病人出院后10天、l5天内分别随机抽查50％、10％的病人，检查主治大夫随访服务情况。由于严抓细管，出院患者电话随访率达到了100％。

三是帮患者之所需，注意把服务做全。坚持“向前迈一步不厌其烦，向后延伸一点不言其苦”的工作理念，积极为患者提供全程服务。在对产科病人服务上，产前我们开设了免费孕妇学校、孕妇健康教育沙龙，帮助患者了解孕期健康知识和注意事项；产妇分娩后，为每个新生儿免费赠送“婴儿出生纪念册”；出院前，为每位产妇印制出院指南，将产妇和婴儿出院后可能遇到的问题和处理方法告知产妇；婴儿满月时赠送满月贺卡；对分娩后三个月内，需要换药、乳腺疏通、母乳喂养指导的产妇，开展产后康复上门服务，还为一些适龄儿童家长开设免费育儿学校。许多产妇深有感触地称赞我院是“爱心医院”。

二、坚持合理用药、合理检查、合理收费的医疗道德，积极主动为患者提供透明诚信的医疗服务

医疗收费是患者比较敏感、关注的问题。我院坚持透明诚信的医疗服务，杜绝了乱开药、乱检查、乱收费，增强了患者对医院的信任。

第一，严格执行收费标准，不让患者花糊涂钱。利用宣传牌、触摸屏、滚动电子屏等多种形式，把常用药品、常规检查的价格全部公示，主动接受患者监督。针对住院患者担心医疗费“挨宰”的问题，我院从九十年代末就建立了医疗费用“一日清单”制。起初“一日清单”只向患者明示药费、手术费、治疗费等总费用，但患者不清楚每项收费的详细情况，仍持怀疑态度。为了使患者消除不必要的疑虑，从2003年开始，我院坚持把患者前一天的所有诊断、用药、检查等项费用逐项打印在“一日清单”上，发送给患者，主动接受他们的监督。由于严格执行“一日清单”制，2004年以来，我院不仅没有发生一起收费方面的纠纷和投诉，而且几项主要医疗费用较前出现了下降趋势。2007年我院正常分娩费用较2003年下降了6．8％，扶贫病区正常产费用只有800元左右。2007年，卫生部监察局、规划司、医政司及国务院纠风办调研组来我院调研后评价说：“该院医疗收费规范，给卫生系统诚信服务做出了示范”。

第二，严格执行合理用药制度，不让患者花冤枉钱。首先，制定药品收入占科室业务收入控制比例。凡药品收入超出规定比例的部分，不管什么理由，全额从科室奖金中扣除；其次，规定单病种用药最高限额。正常分娩每位患者药品费用不超过10元，侧切分娩不超过100元(含产房用药)，剖宫产不超过600元(其中含麻醉药费400元)；在此基础上，注意加强对临床用药的监控。每季度对全院使用金额前二十位的药品和开药量前十名的医生进行分析评价，严格控制不合理用药。通过综合有效措施，我院临床用药逐步规范，药品收入比例始终控制在25％以下，2007年药品收入仅占业务收入比例的16．75％，是全省药品收入比例最低的三级医院。

第三，积极开展扶贫帮困制度，让困难患者看得起病。按照省卫生厅的要求，在全院病房十分紧张的情况下，挤出300平米病房，设置30张病床，适时开设“无门槛”扶贫病区。考虑到妇产科大多数病人住院比较急，住院时间短，患者入院时只要填写一张申请表，病区医生护士审查后即可入住扶贫病区。而且在扶贫病区坚持“四个不降”：即人员配备不降、设备档次不降、医疗水平不降、服务质量不降。“扶贫病区”实行最基本的检查治疗和使用廉价药，除去患者住院期间药费、麻醉费、特殊材料费外的其它费用减免20％，截至2007年底，共为患者减免医疗费用42.78万元。同时，6年来，对年老、残疾和低保人群我们减免门诊挂号费、诊查费和其它费用共计131．88万元，使广大患者切实感受到党的温暖。

第四，严格执行药品采购程序，切实杜绝商业贿赂行为。为了有效制止商业贿赂不正之风的侵蚀，消除药品购销中的腐败问题，努力降低药品费用，我院严格执行上级关于药品招标采购的规定，坚持100％使用招标采购药品，严格控制使用新药。凡需采购新药，必须由使用科室主任在内的至少3名医师提出申请，经药械科审查合格后提交药事委员会投票决定购进新药。始终坚持能用常规药的不用高档药，能用国产药的不用进口药，2003年以来，我院仅增加了11种新药，不仅卡住了商业贿赂侵入的“关口”，而且也减轻了患者的药费负担。

三、坚持以质量求生存的创新之路，精益求精为患者提供安全放心的医疗服务

医疗技术是不是过硬、能不能把病治好，是患者最关心的实质问题。近年来，我院十分注意为患者提供安全放心的医疗服务。

一是从严落实制度，努力杜绝安全隐患。充足的接诊时间，是保证门诊质量的关键环节。为此，规定医生对每位患者的接诊时间不能少于10分钟，确保病人有充足时间叙述病情，医生有充足的时间分析病情、正确诊断治疗。为了保证门诊手术病人离院后的安全，要求医生在患者离院后的3—4小时内进行电话随访，了解患者手术后的身体情况，避免意外问题的发生。从降低手术风险出发，我院在全省率先建立了医生手术资格审批制度，对每一类别手术的医生资格条件做出明确规定，只有在上级医师指导下积累一定数量的手术操作经验后，才能申报相应手术资格，由医院组织专家组审核批准，彻底杜绝了手术安全隐患。

二是发挥专业优势，突出特色技术服务。作为全省最大的妇产专科医院，为了使专业更专，特色更特，我院积极引进国内最先进的新技术、新项目，努力保持在全省同专业的领先水平。2002年以来，在省内率先开展笑气吸入无痛分娩、硬膜外无痛分娩和妊娠期糖尿病规范诊治技术，被省卫生厅评定为全省重点学科；妇科在全省率先开展腹腔镜下宫颈癌根治术，腹腔镜技术已成为妇科的常规技术，目前腔镜子术已经占到妇科全部手术的70％以上，被省卫生厅评定为省优势医疗专科。

三是积极破解难题，彰显专科技术权威。为了解除不孕症患者的痛苦，我院辅助生殖中心在全省率先开展附睾睾丸穿刺取精试管婴儿技术，使无精症患者实现了生育自己子女的愿望。遗传室是我省唯一开展羊水穿刺、胎儿染色体、胎儿基因检测的实验室，先后发现了二十一种世界首报染色体异常核型，被列入世界染色体文献库；2006年遗传室再次发现一例世界首报染色体异常核型，2007年元月l2日，中央电视台新闻联播进行了专题报道。■