２００４年３月１日，渭南市政府纠风办与渭南人民广播电台在１９９９年开办《点击生活》的基础上，联合开办了行风热线类节目《环境热线》。该节目本着“为投资者服务，给经营者排难，替老百姓说话”的宗旨，充分发挥广播公开透明、快速便捷、参与性强的优势，现场接听热线、倾听群众呼声、解答群众咨询、受理群众投诉，构建了政府与群众沟通交流的平台。节目开办以来，已成功直播重播节目２３４０期，解决群众关注的热点难点问题１０８３０件，赢得了社会各界的普遍赞誉，老百姓把《环境热线》亲切地称为密切党群关系的“连心桥”，维护群众利益的“监督岗”，为民解忧的“暖心线”。

　　一、察民之情，认识明确，开局起点求高

　　盼富致富，是５４０万渭南人民的共同愿望。近年来，渭南市委、市政府从权为民所用、情为民所系、利为民所谋的要求出发，以项目建设为龙头，以优化环境为关键，积极营造“亲商、联商、安商”的投资环境，吸引了一批外地企业来到本地投资建厂、发展经济。但是，有的部门重审批、轻服务，重权力、轻责任，工作中存在着门难进、脸难看、话难听、事难办的“衙门作风”，影响了外地企业投资的热情和信心。群众深有感触地说：“渭南要发展，改善投资环境、更新观念是关键”。严峻的现实迫使我们进行认真的思考，究竟以什么手段或载体促进投资环境建设工作向纵深发展？就是在这种大背景下，《环境热线》应运而生。

　　１思想认识到位。借鉴外地市成功经验，我们认为渭南市人民广播电台的《点击生活》直播节目，以关注民生为主题，贴近群众、贴近生活、贴近实际，深受广大听众欢迎。如果将其改版为《环境热线》，最便于实现政府优化投资环境的理念，推动项目带动战略实施。这一设想得到了市委、市政府充分肯定，并认为开设《环境热线》栏目，容易发挥广播覆盖面广、透明度高、互动性强、投资者容易直接参与的优势，不但要办，而且要办好。《环境热线》的根本宗旨应该确定为“为投资者服务，给经营者排难，替老百姓说话”。这为高起点、高定位、高质量办好《环境热线》指明了发展方向。

　　２组织协调到位。为了办好节目，市上成立了由市委常委、常务副市长，市纪委副书记、监察局局长，市委宣传部副部长，《渭南日报》社社长，市广电局局长等组成的《环境热线》节目协调小组，对做好节目进行了明确分工，由市纠风办负责面上的统筹、协调和督办；由广播电台负责节目的通联、编辑、录制、播出。市委办、市政府办联合发文，要求各级各部门把办好《环境热线》节目提高到实践“三个代表”重要思想的高度来认识，精心准备，积极参与，全力配合。通过组织协调，各个部门都能从大局出发，各尽其责，各尽所能，优势互补，密切配合，为《环境热线》的准时开播奠定了良好的组织基础。

　　３领导上线到位。各级领导特别是“一把手”能不能走进直播室，是《环境热线》能否成功的关键。对此，在《环境热线》开播初期，为了打开局面，取信于民，我们首批组织公安、工商、税务、城建、供电、电信等２１个市直单位的“一把手”，走进直播室，放下官架子，宣传涉及本部门的法律法规、政策规定、办事程序、办事时限、收费标准、服务承诺，现场解答群众的投诉和疑问。由于各单位“一把手”的特殊地位，熟悉本单位的全面情况，他们有权答复和拍板解决群众提出的一些问题，使《环境热线》的可信度在群众中迅速提升。目前定期上线的市直部门“一把手”已达５１人。此外，全市１１个县市区的２２名书记、县长也相继走进直播室，宣传介绍本地项目建设和优化环境情况，解答涉及本辖区社会经济生活方面的问题，倾听意见和建议。市长曹莉莉、市纪委书记韩武孝等市级领导多次走进直播室，重点围绕“解放思想”、“项目建设”、“创建卫生城市”等话题，与群众进行面对面交流，回答和解决了听众提出的一些具体问题。《环境热线》一经播出，就在社会各界产生良好反响。临渭区杜桥办村民每天用社区内的大喇叭进行同期直播。

　　二、解民之忧，言行统一，工作作风求实

　　一般听众认为，广播的作用主要是通过声音进行舆论宣传为听众提供服务，很少会想到《环境热线》节目组在直播的背后，更注重为投资者、经营户和老百姓解决生产生活当中遇到的一些实际困难和问题。而《环境热线》栏目组充分借助纪检监察部门执纪执法的职能作用，在为广大听众办实事、解难题的实践中，树起了言行统一，说得好，做得更好的新形象。

　　１遇到矛盾不回避，敢于说实话。这是《环境热线》赢得群众信赖支持的基础和前提。２００５年３月，陕西景盛置业公司在市区建筑施工中，受到部分居民阻饶多次停工，驻地派出所几经协调未果，景盛置业公司抱着试试看的想法将此情况反映给《环境热线》，节目部的同志明知道这件事涉及到方方面面，处理起来难度较大，但为了维护外商的合法利益和渭南的对外形象，毅然及时地将情况向有关部门作了反映，引起市上领导高度重视，当即将此件批转临渭区政府，要求限期调查处理，并责成市投资环境建设办公室加强督办，使这一阻挠施工事件很快得到妥善解决。

　　２满腔热情解难题，坚持办实事。随着时间的推移，《环境热线》的公信度在逐步提高，老百姓不论生产生活中遇到什么困难，也愿意向《环境热线》求助。热心为群众办实事，成为《环境热线》节目外的“特殊节目”。２００４年３月中旬，有一农民向热线反映该村五组停电一个多月无人解决。接到投诉后，节目部随即协调电力部门，深入调查，摸清症结，帮助整顿用电秩序，解决欠费纠纷，很快恢复了正常供电。一天，有一听众打来热线反映某建筑工地尘土飞扬，噪音刺耳，影响附近居民正常生活。直播结束后，节目部立即派记者赶赴现场察看，证实确有其事，马上联系环保部门研究解决办法。第二天，环保监察大队向施工单位发出整改通知：要求该建筑单位夜间禁止施工，限三日内补办噪音排放审批手续。使施工扰民问题得到及时解决。一位听众在给《环境热线》感谢信中称赞道：“环境热线一开办，电波传遍渭河岸，政府爱民见行动，百姓齐声来称赞”。

　　３一心一意为和谐，注重求实效。为了确保节目效果，按照“谁主管，谁负责”的原则，我们要求各上线部门和单位，认真对待群众反映的问题，绝不能上推下卸，敷衍塞责，属于政策咨询问题，要耐心解释，明确答复；对反映的实际问题，能当场答复的当场答复，一时不能答复的做出承诺，限期答复。同时针对群众的投诉，及时向相关部门发出督办卡，要求限期解决，并将处理结果在下期节目中向群众反馈，确保事事有回音，件件有着落。近年来，节目部通过收集短信和来信来访共受理投诉２６０００余件次，大到影响投资环境和经济发展的“老大难”问题，小到老百姓的生活琐事，都通过《环境热线》得到很好的解决。２００５年５月的一天，铁一局家属院郑春彬向热线反映：他寄往河南某公司的挂号信“因迁移地址不详”被退回，当拆开后发现原装进的三元钱未见，用户很有意见。节目部当即派人到邮局查询，第二天一大早，市邮政局工作人员便冒雪前往郑春彬家登门道歉，讲明了工作失误，并如数补退了３元钱。郑春彬感动地说：“没想到，这么小的事，你们竟然如此重视，热线真是管用啊”。

　　三、乐民之乐，改革创新，思维方法求活

　　随着《环境热线》知名度的不断提高，引起了社会各界的广泛关注。有些基层群众通过打电话、发手机短信、写感谢信、送土特产等 多种形式，表达对节目的夸奖和激励。７５岁老人靳陵和，长期收听《环境热线》，尤其是看了《渭南日报》和《渭南广播电视报》报道的《环境热线》先进事迹后，怀着敬佩之情，步行二十余里，带着锦旗、自编的快板和凭合理想象给没见过面的节目主持人畅琴画的画像，走进《环境热线》看望节目组的同志。为了不辜负广大听众的厚爱和期望，我们进一步拓宽工作思路，创新工作方式，促进节目的质量和水平不断提高。

　　１丰富节目内容，扩展《环境热线》的辐射力。几年来，《环境热线》始终坚持“三贴近”原则，聚视社会焦点，服务工作大局，形成了具有自己特色的节目风格。结合市上的创卫工作，迅速在节目中开展了“我为创卫做什么”的大讨论，公开征集“创卫”金点子，征求社会各界的意见和建议。对每条意见和建议，都做到认真归类，及时整理，反馈给相关部门抓好落实。围绕市上的重大宣传战役，先后开设了“项目建设大家谈”、“我为投资环境谏一言”、“我为两会说几句”、“我们帮你维权”等互动板块，为群众创造了发表观点和建议的有效平台。同时还策划、组织了《环境热线》特别节目《大荔四月天》、《绿色合川》、《风追司马》等近十场高难度的大型户外异地直播特别节目，在社会各界引起强烈反响。２００４年９月７日至１５日，渭南城区出租车因政策原因相继停运，给市民生产、生活带来极大不便，后经过政府协调，做了大量工作，才相继恢复营运。据此，热线节目部先后开办了《出租车停运给我们带来了什么思考》、《黄包车是去还是留》、《“特权车”你的特权是谁给的》和《规范管理，有序竞争》等专题，聘请有关专家学者现场答惑，动员社会各方面广泛参与，使这一影响全市经济发展环境和稳定的问题得到妥善解决，同时也得到社会各界理解和支持。

　　２更新播出形式，增强《环境热线》的感染力。开播之初，市委、市政府明确要求《环境热线》在办好广播版的基础上，积极创造条件开设报纸版、电视版和网络版，打造更为广阔、平等的多媒体联动平台。《渭南日报》、《渭南广播电视报》固定版面，每周定期预报上线单位、领导、时间及投诉情况反馈等，渭南电视台及各县广播电视台每晚播出字幕广告，预告第二天上线单位，方便群众选择收听。为了增强节目深度，市纠风办和市电台每季度召开一次情况汇报会，分析存在问题，研究解决办法。精心策划和组织了《环境热线》学术研讨会，邀请市上有关领导、知名专家、学者、律师和社会各界献计献策。聘请１０名特约评论员，定期走进直播室，重点围绕听众反映的热点难点问题，点评分析，追根溯源，不但为办好《环境热线》提供了新思路、新办法，而且为政府科学决策提供了重要依据。

　　３加大服务力度，提升《环境热线》的说服力。热线能不能吸引群众，老百姓心里有杆秤，不仅看你怎样说，重要的是看你是怎么做。实践中，我们响亮提出“群众利益无小事，《环境热线》作知音，高唱和谐主旋律，真情浇开爱民花”。２００５年４月份，听众白征良向热线反映，他的车牌２００３年在城区被工商局车管所强行没收，找了多个部门一直没有结果。问题反映给《环境热线》后，节目部多次追踪、调查，并协调有关部门使问题得到圆满解决，赔付其２０００元。事后白征良携全家人及部分村民代表来到电台燃放鞭炮，将写有“人民喉舌，百姓心声”的锦旗送给节目部，热泪纵横地说：“你们这样真心为群众办事的务实作风叫我无法用语言来表达感激之情”。

　　四、顺民之愿，着眼发展，运行管理求严

　　如何使《环境热线》常热不衰，愈办愈好，始终保持长久的生命力，我们注重从制度和机制建设入手，采取措施，强化管理，找到了解决问题的有效途径。

　　１建立制度机制，规范运作程序。直播节目，面对成千上万的听众，政策性、导向性强，是一项十分严肃的工作。为了确保节目播出安全，在节目开播之前，我们就制定了《热线工作运行规则》、《热线工作管理办法》，印发给参与上线部门和单位主要领导，要求他们熟悉牢记，切实明白上线前、直播中和下线后应该注意的事项和问题，严格执行各项运行规定。每期节目，我们都要派员亲临现场指导，对上线同志准备的情况严格审核把关，把发现的问题解决在播出之前，避免了任何大小事故的发生。

　　２建立督办机制，促进工作落实。理论联系实际，知与行的统一，是把《环境热线》办成精品栏目的重要保证。为了使《环境热线》真正在实践中开花结果，防止工作挂空档，甚至出现空对空的偏向，我们适时印制了《督办卡》，建立了督办制度，注重在落实上狠下功夫，要求上线的每一位同志，不仅在直播间看水平，更要在实践中比硬功。对于组织不力、重视不够、敷衍塞责、推委扯皮、漠视群众利益、行政不作为、乱作为的人和事，及时进行警示训诫，对问题较严重的做出适当处理，并给予通报。督办制度的建立，强化了每位上线领导的责任感，督促他们不仅在直播间说得好，而且在直播间之外也要做得好，有效地维护了《环境热线》在群众中的良好声誉。

　　３建立考核机制，激励争先创优。荣誉感是促使每位上线领导和部门做好《环境热线》节目的重要精神驱动力。为了促进上线单位的积极性，我们制定了《环境热线上线单位考核考评办法》、《群众最满意单位考评登记表》，重点考核“一把手”上线率、问题处结率和听众满意度。正确引导大家求真务实，争先创优，不论在直播间，还是在日常工作中，都要经得起党和人民的检阅。２００５年市水务局、国税局、规划局、民政局等十个单位被评为十佳单位，受到市委、市政府的表彰。在他们的影响带动下，全市上下初步形成了热心关注热线、积极参与热线、主动服务热线的良好氛围。

　　党风政风催生的《环境热线》，心系百姓传真情、服务发展鼓实劲，在秦东大地这块改革开放的热土上日益彰显出它的特有魅力。