政府审批办理时间长、环节多、效率低、难度大，门难进、脸难看、事难办，不给好处不办事，给了好处乱办事，满城跑、满楼找、扯皮、推诿……这是群众对过去找政府办事难的经典概括。如何营造便民、高效、廉洁的政务环境，一直是困扰各级政府的难题。陕西省西安市政务服务中心运用“联动式”、“日考核”、“电子眼”、“人性化”的管理，两年多来，共受理审批和服务事项73743件，提前办结率95%，按时办结率100%，总体压缩时限79%，共收到群众颂扬锦旗255面，感谢信1970封，满意度评价系统共测评办事群众23054人，满意率达100%。

    “联动式”并联审批机制是指西安市具有审批权限的20个部门各派出一名全权代表，集中到政务大厅的106个窗口，通过审批网络对经过梳理归纳的155类323个审批和服务事项进行自主审批，3个专门的银行收费窗口对涉及收费的18个事项全部在大厅内实行收费。比如，一个建设类项目的审批，在未成立中心前，企业要反复到11个部门40多个处室，经320多个环节，需提交200余份资料，办理时间最短需2年零265天。实行“联动式”并联审批后，企业由依次跑13个部门变为只找一个并联审批窗口，由提供13套资料变为只提供一套，由接待13次现场踏勘变为只接待一次（组织各部门统一乘车到现场，也不用企业招待），审批过程由原来要找300多个审批人员变为只面对并联窗口2名工作人员，审批时间只需45个工作日，相比过去压缩86%，为企业节约了大量时间和成本。这就从体制和机制上解决了根本问题，真正体现了政府便民、高效的宗旨，让群众由过去的满城跑、满楼找变为“只进一个门”、“只开一次口”、“只找一个人”。

    “日考核”，则是在解决了机制体制问题之后，如何调动中心工作人员积极性的一个创新举措。针对中心窗口工作人员受原单位和中心双重管理的特点，政务中心制定《窗口及窗口人员绩效考核办法》，建立了以窗口办事效率、服务态度、服务质量以及人员行为规范、廉洁自律等60项具体绩效考核体系，设置了加减分指标，每日通报考核结果，每月汇总，年终报市考评办，纳入对各部门年终考核结果。这就从管理上解决了中心人员来自不同单位各自为政的问题，形成了中心人员个个不甘落后，部门和中心齐抓共管的良好局面。

    “电子眼”是指西安市政务服务中心设立电子监察系统，对政务服务中心的进驻事项进行梳理，按照审批时限压缩30%的要求，重新确定了进驻事项的办理流程和各环节办理时限。西安市政务服务中心将事项压缩为不超过8个环节，并将各个环节的办理时限和责任人全部录入电子监察系统进行统一监督，实现了每个环节的公开透明，使监督关口前移，使权力运行置于“阳光”之下，从源头上预防和治理了腐败。

    此外，西安市政务服务中心还实行人性化管理，创立“4+1”亲情服务系统，即为进驻部门和人员建立“增进感情”、 “缓解压力”、“关心生活”、“优化环境”四个服务体系和“办事群众心情指数判断应用系统”，使工作人员心情舒畅，办事群众心情舒畅。

    西安市政务服务中心建立运行两年多来，做到了零超时、零差错、零投诉。为营造便民、高效、廉洁的政务环境以及建立公正、公平的市场竞争秩序进行了有益的探索。

（2011年9月30日）