截至今年4月底，共受理审批和服务事项162614件，提前办结率达95%，按时办结率为100%；“办事窗口满意度评价系统”共计接受群众测评35710人次，满意率100%……自2009年4月27日正式运行以来，陕西省西安市政务服务中心坚持“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨，不断创新审批、管理和监督模式，打造出人民满意的政务服务环境。
创新审批模式 让办事速度更快 “本来想着怎么都得要半个月甚至更长时间才能办下来，没想到通过并联窗口两天就办好了，实在是方便！”在接受记者采访时，西安市民邢涛欣喜地说。今年3月底，邢涛来到市政务服务中心办理新公司的设立登记事项。 “这个审批涉及多个部门，是不是需要很繁琐的程序？”邢涛心存疑虑。让他没想到的是，中心导办台的工作人员告诉他，不用一个一个部门跑来跑去，只要去并联审批窗口，很快就能把审批手续办好。他更没想到的是，在并联审批窗口，工作人员给他列出了需要提交的材料清单，他按照清单准备好一套材料，两天就办好了公司的设立登记手续。 以便民高效为己任——组建之初，西安市政务服务中心就要求进驻部门简化办事程序、压缩办结时限。然而，在服务过程中，中心管理人员发现，对于涉及审批部门多的建设类项目，尽管压缩了单体时限，但各部门审批时间加起来，效率仍然不够高。 能否假定审批的前置条件全部成立，由中心组织各审批部门的办事窗口同时受理、同步审批，提前办完的部门等待前置，最后统一发证。这样一来，整个事项办理时限仅相当于办理过程中用时最长的单个环节审批时限——按照西安市委副书记、市纪委书记刘春雁的思路，西安市政务服务中心探索“联动式”并联审批模式。 就建设工程施工许可这一审批事项，中心工作人员多次走访13个部门征求意见，召开联席会议，提出在政务服务中心大厅专门设立“并联审批窗口”，申请人只需通过这个窗口提出申请，各部门同时启动审批程序，剩下的工作由中心工作人员专门负责组织、协调和督办。经过改革，该事项审批时限压缩到45个工作日，行政效能得到极大提高。目前，西安市政务服务中心已实施8类“联动式”并联审批，并逐步将涉及两个以上部门办理的事项全部纳入“并联审批窗口”。 审批模式的创新，从机制上打破了部门之间的壁垒，使所有审批事项不再互为前置条件，消除了制约审批进度的制度性障碍——像这样的便民高效之举，在西安市政务服务中心还有很多例子，如正在试行的重点项目审批免费代办制，正在建设的全市统一网上审批平台等。 创新管理模式 让服务质量更好 “工作人员解释很详细，服务很热情，我们很感动！”“每次来办事，工作人员态度都非常好。”……翻开摆放在西安市政务服务中心大厅的留言簿，上面写满了群众对中心工作人员的赞誉。 西安市政务服务中心运行之初就提出，要打造“西安第一窗口”，为办事群众提供优质服务。想实现这一目标，首先就要让群众对工作人员的服务态度、服务质量满意。为此，中心建立了以日考核为核心的考核体系，通过领导带队巡查、不定期检查、视频监控、电话回访办事群众等方式，对窗口及进驻人员当天工作情况进行考核并通报，月汇总情况报送各部门主要领导及市有关领导。 “收到群众锦旗、感谢信的工作人员，我们就会加分，加班、加点工作的也会加分。对工作做得不好的、迟到的、上班没打卡的、上班时间上网聊天打游戏的，就会扣分。”中心管理人员告诉记者，实行日考核后，在所有窗口及进驻人员中间形成了比效率、比服务的良好风气，脸难看、话难听、事难办的现象几乎绝迹。 今年，中心借鉴“联动式”并联审批模式，建立“联动式”行政管理和服务系统，经过试运行，中心内部管理工作进一步规范，管理人员的服务意识、效率意识明显增强，实现了管理服务化、服务标准化。 西安市规划局进驻市政务服务中心首席代表董埃孝告诉记者：“原先我们窗口调换工作人员，要与市政务服务中心秘书处、综合处、督查处、信息处4个处打交道，前后得一周时间才能完成交接。中心行政管理和服务系统运行后，我们只需向‘联动式’行政管理和服务窗口提出申请，这4个处的人就会主动来为我们办理有关事项，并保证在当天办完，不影响我们窗口第二天接待群众。” 创新监督模式 让权力行使更规范 在西安市政务服务中心办事大厅内，一个宽幅LED显示屏和几台触摸式查询机引人注目，记者看到，每一个审批事项涉及的所有信息，包括负责部门、受理进度、承诺办结时间、收费情况等都在LED显示屏上公开，群众也可以通过触摸式查询机了解事项办理进度。 让权力在阳光下运行，让“暗箱操作”失去空间，这正是西安市纪委、监察局实施和推动市政务服务中心建设的初衷之一。 据了解，西安市政务服务中心从组建伊始到运行至今，市纪委、监察局一直就是“强力推动者”，除了向中心派驻监察室和专职效能监察人员，负责开展日常巡查、明察暗访、视频监控、电话回访外，他们还建立专门的电子监察系统，对进驻中心的审批事项办理过程进行全程监督。 在中心监察室的电脑上，记者看到电子监察系统共设置了“时限监察”、“内部流程监察”等18个功能模块。点击“内部流程监察”模块，中心受理的审批和服务事项办理流程一览无遗。 电子监察系统不仅可以实时监督每一个审批环节，其“时限监察”模块还发挥着预警、督办和纠错的功能。当监测到受理的审批事项距承诺时限只剩1天时，系统将发出黄色预警信息，并自动向承办部门的分管领导发送手机提醒短信，督促该部门按时办理。如果到最后期限还没办完，系统将发出红色警告信息，并向承办部门“一把手”的手机发送责令纠错短信，让“一把手”过问督办，不仅如此，该部门还要向市纪委、监察局作出书面说明，市纪委、监察局按有关规定对责任人进行处理。
