开展县区委书记大接访活动是中央作出的重要部署，为我们提供了做好信访工作的新途径。活动开展以来，我区解决了一批信访突出问题，我自己对信访工作也有了更为深刻的认识。我感到，信访工作是直接为群众排忧解难的工作，是建设和谐社会的基础；做好信访工作，必须满怀真情、见诸行动，切实维护好群众的合法权益。
一、以热情接访为切入点，充分尊重群众的信访权利
信访工作实质上就是群众工作，对信访群众的感情问题，深刻反映了干部对群众的态度问题。作为领导干部，要全心全意为群众服务，对信访群众尤其如此。一是要自觉维护群众信访的权利。群众遇到了困难和问题，来找党委政府和各级干部，这是群众的权利，也是对我们的信任。而个别干部认为，群众来上访是给党委政府找麻烦，解决信访问题是被群众牵着鼻子走，有损“官员”的颜面和政府的权威，对上访群众抱着抵触情绪，甚至与群众顶牛、对着干，这是极其错误的。二是要牢固树立信访无小事的理念。信访问题关系群众生活的方方面面，关系群众的切身利益，这些事情对于干部来说可能是“小事”，放在全局工作中去看，也可能是“小事”，但这些小事影响了群众的正常生活，却是群众心中的大事，对此我们必须全力以赴去解决。三是要善于换位思考。上访群众所面临的困难和问题，干部可能遇不到，我们只有将心比心，站在群众的立场上，设身处地感受他们的疾苦，才能真正理解他们的难处和行为。总之，我们要把尊重上访群众、善待上访群众，作为做好信访工作的切入点，真正做到接访群众有热心、听取意见有耐心、帮助群众有真心、解决问题有决心，这样才能使他们心平气顺地反映问题、表达诉求，维护良好的信访秩序，促进问题得以妥善解决。
二、以解决问题为关键，全力化解信访矛盾纠纷
热情对待信访群众仅仅是一个良好的开端，真正解决问题才是做好信访工作的关键。从接待的情况看，信访群众的诉求主要集中在两个方面，一是心理诉求，群众受到了不公正的对待和心理伤害，需要维护人格尊严；另一个是物质利益的表达，群众希望通过上访来维护经济、生存、劳动、保障等方面的权利。对此，我们必须从维护群众的合法权益、改善群众生活出发，把人文关怀和利益补偿结合起来，努力解决好群众反映的各类问题。一是要深入研判，准确定性。我们要抱着对群众负责的态度，认真调查案件的本来面目，了解事情的来龙去脉，深入研究政策、法律依据，分析研判群众诉求中哪些是合理合法的、哪些是可以解决的，做到准确定性，心中有数，并建立详细的资料台账，实行资源共享、动态管理。对那些合理的诉求必须明确时限，尽快落实兑现，决不能以任何理由推三阻四，引发群众不满；对那些确实不能解决的问题，要当面给群众讲明政策，做好疏导化解工作，决不能含糊其辞，模棱两可，给群众造成错觉。接访中，我遇到这样一件事：村民徐某与丈夫离婚后，长期居住外地，但户口未迁走，后来村上召开村民会议，研究分配土地征用款时，按当地风俗习惯没有给徐某分配，其子因此上访。接待后，我认真进行了调查，认为徐某仍是该村村民，与其他村民同等享有合法权益，应该予以分配。我和相关部门的同志耐心细致地给村上做工作，使这个问题得到了妥善解决。二是要情理结合，灵活处理。解决信访问题既要坚持原则，依法按政策办事，也要尊重事实，兼顾情理，在不违背政策法规、不引起新的矛盾的前提下，进行灵活处理。
工作中，我们始终做到，对上访人提出的应该解决，但因客观条件不具备一时难以解决的问题，在认真向上访人进行解释的同时，积极创造解决的条件，指出解决的方向，使上访人看到解决的希望；对上访人提出的部分合理的诉求，本着不让上访人吃亏的原则，合理多少就解决多少；对涉法涉诉的案件，引导他们运用法律武器，维护自己的权益。对上访人反映的问题超出了政策范围，但他们的生活确实存在困难的，我们通过政府救济、社会救助和领导帮扶的方法，帮助他们克服困难，摆脱困境。有些群众“信官不信法”，不懂法律程序，我们就积极联系协调司法部门，提供司法援助，使他们的困难和问题尽快进入法律程序，得到依法解决。三是要分类处置，完善政策。对群众普遍反映的问题，不能就事论事，要从个案的分析处置提升到政策层面的完善上来，特别是对职工安置、征地拆迁、民政救济、就业等涉及面广的信访问题，要统筹考虑，分类管理，及时修订完善相应的政策，用统一的标准和尺度来解决问题，防止政策“打架”，防止因处置的不平衡性和不公平性引发群众相互攀比，造成问题反反复复，难以解决。四是要主动下访，排忧解难。目前，在处理信访问题上存在一种不正常的现象，被群众谑称为“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”。产生这种现象的根源，在于被动、应对式的信访工作方式客观上造成了负面示范效应。因此，我们明确要求领导干部要自觉担当群众信访的代理人，对自己职责范围内不能解决的，要帮助群众向有权解决的部门反映，向上级党委政府反映，防止群众盲目上访。
三、以长效机制为保障，切实维护群众合法权益
近年来，我们在信访工作实践中探索建立了信访工作综合协调机制、问题排查化解机制、信息汇集分析机制和督查工作机制等制度，有效推动了信访工作的开展。结合这次大接访活动，我感到，要在坚持这些制度的基础上，还要突出抓好四个方面的工作，努力形成长效机制。一是要建立健全重视支持信访工作的用人导向。实践中，我们大力倡导“加快发展是政绩、化解信访矛盾更是政绩”的政绩观，坚持“善于解决信访问题的干部才是有能力、有本事的优秀干部”的用人理念，特别重视对各级各部门从事信访工作干部的交流、选拔和任用，对新提拔的干部都先安排到信访部门进行锻炼。对信访部门更是高看一眼，落实信访局长担任区长助理的待遇，改善办公条件，大幅度增加工作经费，仅今年就在区信访局交流提拔了5名干部，大大激发了各级干部做好信访工作的积极性和主动性。二是对重点信访案件实行区级领导包案制度。信访突出问题往往涉及多个领域，单靠一个或几个部门很难解决，这就需要发挥区级领导综合协调的职能作用，妥善予以化解。同时，信访群众也普遍存在着“信上不信下”的思想，认为见的领导越大，就越能解决问题，实行区级领导包案制度也符合群众的这种心理需求。工作中，我们对群众反映的问题进行分类梳理，按照区级领导的分工，对复杂疑难信访案件实行一包到底、挂牌督办、问题不解决不脱勾。三是实行强有力的督查跟踪制度。我们积极整合督查力量，对信访案件实行逐案督查和定期通报制度，每季度召开信访联席会议研究解决重点疑难问题，使信访案件“件件有着落、事事有回音”。特别是对有办结时限要求的案件，实行专项督查，确保在规定时限内兑现承诺，在群众中树立起党委政府的诚信形象。四是严格实行责任追究和倒查制度。衡量和评价一个地方、部门的信访工作，不仅要看信访量的多少，更要看应该解决的问题是否得到了妥善解决。为此，我们提出“两查两不查”，就是对职权范围内无法解决的信访案件不查，查能够解决但久拖不决的责任；对信访案件增多的责任不查，查一个案件多次上访但回避矛盾的责任。对那些措施不得力、工作不到位、问题不解决，导致矛盾激化的干部严格实行责任追究和“一票否决”，真正把信访责任落到实处。
四、以科学执政为根本，努力从源头上减少矛盾纠纷
信访问题是我们基层工作的“风向标”和“晴雨表”，在一定程度上反映了我们在作出决策、推动工作等方面存在的不足。我们在制定政策、作出决策、推进改革时，必须坚持科学执政、民主执政，充分考虑群众的承受能力，把改革的力度、发展的速度和社会可承受的程度结合起来，广泛听取各方面意见，充分进行风险评估，使各项决策始终符合群众的愿望和利益。不断完善科学决策的程序，对重大决策和重要工作的开展实行专家论证和群众听证制度，综合分析不同利益群体的需求，最大限度地维护社会的公平正义。高度关注社会弱势群体，注意了解和掌握他们生活中的困难和问题，适时进行社会救助和帮扶，让他们充分享受社会发展带来的实惠。特别是在推进各项改革的过程中，要充分考虑少数群众因利益调整受到的损失，比如，下岗职工、失地农民、城镇拆迁户等特殊群体，要妥善安排好他们的社会保障问题，做到职工没有安置好就不进行企业改制、失地农民生活问题没有得到解决就不进行征地、拆迁户的住房没有落实就不搞拆迁，真正从源头上防止损害群众利益，防止引发新的社会矛盾纠纷。■
(作者系汉台区委书记)
