2011年以来，扶风县委、县政府认真贯彻落实市委市政府《关于进一步加强社会保障体系建设的意见》的精神，在加快经济社会发展中，坚持用小财政支撑大民生，以大保障构建大和谐，依托县市民中心，高标准定位、高起点规划、高质量建设，在全县构建起了具有扶风特色的县、镇、村（社区）三级便民、高效、公开、规范、廉洁的便民服务运行模式，将与城乡居民生产生活密切相关的社会保障、就业创业、合作医疗、民政救助等服务事项，集中延伸至村、社区，让居民在家门口就能享受到优质的社会公共服务，打造了优质、便捷、高效、规范的“阳光政务超市”，得到社会各界的高度认同。

近期，通过深入调研发现，两年来，该县三级公共便民服务体系在创新便民服务机制、搭建为民服务平台、增强利民服务功能，完善公共服务体系、拓展行政服务领域，用小中心承载大服务，更好地服务基层、服务群众等方面发挥了有效地推进作用。但在运行过程中，也暴露出了一些不容忽略的漏洞和不足，在不断强化便民服务意识、完善服务机制、创新服务方式方法上有待再探索、再提升。

一、镇村便民服务中心建设运行状况

自2011年7月以来，该县率先在8个镇、5个社区及169个村均设立了社会公共服务中心（便民服务中心），全面推行便民服务机制，集中办理群众事务，全天候便民服务，主动积极帮助群众解决生活生产实际问题，为民出点子谋发展、助民创业致富，受到了广大城乡居民的赞誉。据不完全统计，各级干部为群众办理各类社会公共事务12.41万件，累计走访农户8万多户，解决生产生活突出问题4326件，帮扶困难户1860余人次。干部在服务群众的过程中，体验到了群众的艰辛，增进了与群众的感情，转变了工作作风，推进了便民服务制度的深入实施。

一是实现集中办公。各镇、村（社区）均设立了独立的便民服务中心，将与群众生产生活息息相关的劳动、社保、民政、司法、计生等服务项目都纳入中心办理，并抽调专职工作人员，变分散办公为集中办公，使群众进“一道门”便可办完所要办的事，基本做到了“找得到人、办得成事”。同时，群众还可通过电话咨询，十分方便。

二是实施阳光操作。在为群众办事和服务的过程中，镇、社区便民服务中心坚持方便群众办事与严格依法行政相结合，对便民服务的内容、办事程序和工作标准等实行上墙公布，使办事的群众一看就明了、一看就放心，有效减少了吃、拿、卡、要等违规违纪行为，促进了服务行为公开、透明，基本做到了“生人熟人一个样”。

三是规范服务行为。镇、社区便民服务中心制定了服务职责，推行首问负责制度、AB岗工作制、办理登记制度等，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，从受理到办结提供规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都做到详细登记备查。

四是融洽干群关系。基层便民服务中心的运行，让城乡居民办事更加明白、更加便捷，切实增强了对党和政府的信任度，党群、干群关系不断融洽。镇、社区主要领导普遍反映：自便民服务中心运行后，到办公室上访、投诉的群众明显减少了，政府的办公秩序也好多了。

五是村级便民服务站运转总体良好。目前，该县169个村级便民服务中心全部对外运行，其中，对11个重点环境综合整治村正在提升标准和档次。村级便民服务中心设置了党群、民政救济、合作医疗、劳动保障、计生服务等窗口，为群众办事大开方便之门，对节约公共资源、提高政府工作效率起到了很好的促进作用，群众反映普遍较好。

二、镇村便民服务体系规范化建设的成效

建立镇村便民服务中心是转变镇政府职能、打造服务型政府的一次全新尝试，也是提高行政效能、增强政府公信力的重要措施。通过两年来的运行，这一便民举措已取得初步成效，在转变干部作风，密切党群关系，方便群众办事，促进农村基层改革发展稳定等方面都发挥了积极作用。

一是成为转变政府职能、推进管理创新的载体。通过加强基层便民体系建设，县、镇、村（社区）坚持推行政务公开，把贯彻党和国家惠民政策的措施落实到便民服务的实际操作中，减少行政审批项目，优化办事流程，推行挂牌上岗、微笑服务，变“你求我办事”为“我为你服务”，将以人为本的人性化服务理念、发展理念贯穿于具体、细微的便民服务工作环节中，增强了行政权力运行的透明度，促进了政府职能由“官本位”管理型向“民本位”服务型的转变。重树了群众观点，把群众需求作为第一信号，把群众评价作为第一标准，将人性化的服务理念贯彻到具体、细微的工作环节中，搭建政府与群众“零距离”、“心贴心”的面对面服务平台，有助于遏制官僚作风，促进权为民所用、情为民所系、利为民所谋，用实际行动和实际成效取信于民，推进了社会管理创新，实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。

二是成为转变服务方式、提升便民效能的平台。便民服务中心的建设，坚持科学规划、统筹兼顾原则，综合考虑区域特点和覆盖范围，以最大程度方便城乡居民为目标，将服务阵地前移，打破了以往办公室、部门等之间的界限，把提高行政效能的要求体现到便民服务的创设实践中。通过实行集中办公、公开办事、规范操作、限时办结的运行模式，适度整合了现有行政资源，下放了审批权限，简化了办事程序，降低了行政成本，提高了行政效率，做到一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结，避免了群众办事“地点难寻、干部难找、事情难办”的来回奔波现象，使群众到政府办事由变群众跑为干部跑、由多次找为一次办、由进多家门为进一家门、由临时随意为集中规范办理，有效实现了管制向服务的转型，提升了政府工作效率。群众普遍反映，自从镇、村有了便民服务中心，办个事儿比以前方便、快捷多了。

三是成为转变工作作风、提高服务质量的途径。从调查情况看，长期以来，受传统意识和传统工作模式的影响，部分干部不同程度地存在办事不公开、不公正以及门难进、脸难看、话难听、事难办等现象，群众意见很大。通过加强基层便民服务体系建设，把群众满意不满意作为工作的标准，坚持首问负责、限时办结、沟通联系、跟踪服务、责任追究等制度，对群众申办的事项，做到符合条件立即办、材料不齐指导办、上级审批协调办，热情周到、公正合理、依法依规、一视同仁，切实为群众解难事、办实事，解疑释惑，及时疏通群众积怨，有效改善了干群关系。同时，坚持“零投诉”标准，加强中心窗口工作人员管理，强化行政监察监督和社会公众外部监督，有力促进了党风、政风和行风的转变。在调研中，办事群众普遍反映：以前办事经常因为路不熟、人不熟、对办事的规定不清楚，一件小事也要好长时间才办好。现在到镇里办事，便民服务中心把我们当亲戚朋友，笑脸相迎，办起事来很方便。

四是成为转变便民机制，促进反腐倡廉的抓手。便民服务体系建设是加快推进效能监察职能向基层延伸的创新之举，通过实施“一站式”办公、“一个窗口对外”、“一条龙”服务模式，减少了办理环节，在工作人员与群众之间建起了廉政风险“隔离墙”，一定程度上消除了权钱交易，有效杜绝“吃、拿、卡、要”的现象发生和暗箱操作，有助于推进廉政公务。同时，通过对服务项目、办事程序、办结时限、收费项目、收费标准、行为规范、管理规章等全面公开，实行阳光操作，为群众知晓、参与、监督提供了平台，使行政审批工作从内部走到前台，各项权力运行更为规范透明，有效促进基层便民服务工作人员的廉洁履职。

三、便民服务体系运行中存在的问题

通过调研，我们也发现了运行中存在的一些问题，这些问题在一定程度上阻碍了中心作用的发挥。

（一）认识不够到位。目前，还有个别镇、村领导重视不够，思想不统一，对中心的定位与功能还存在认识上的模糊，村级社会公共服务中心与其它设施尤其是行政办公设施之间的关系存在一定的混乱和误区；缺乏县对镇、镇对村（社区）便民服务机构的管理、指导、服务职能；有的服务站用将近一半的空间来安排两委办公室、村计生办、民调室，忽视了便民服务中心的积极意义，因此，出现了敷衍了事或建成不运行等现象。

（二）财力投入不足。总体来看，自县上投入资金统一建成基础设施、配备基础设备之后，各镇、村缺乏持续的后期投入，绝大多数镇便民服务中心没有经费来源，人员下乡的交通、值班等费用难以落实；部分行政村由多个自然村组成，人居分散，外出人口多，便民服务站场所面积不足，建设不够标准、设施设备配置不齐全，缺少必要的办公设施，还不能满足群众需求。

（三）管理水平有待加强。从调研看，个别村在建好便民服务站后，忽视日常管理，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续；在作息时间、人员安排、制度建设、事项办理、工作流程等方面都还存在着一些不规范的地方。个别镇对窗口工作人员的激励手段较少，其工作积极性、主动性难以调动。

（四）运行不够规范。由于受办公条件限制，大部分镇、、村（社区）便民服务中心主要受理劳动就业、社会保障、民政救助等事项，计生、土地、司法、妇联等部门所涉事项没有充分授权，只有极少数在社区受理，一些基层站所的办理事项基本上都在各自办公场所办理，导致群众办事还存在“两头跑”的现象，因此，便民服务中心的综合服务功能还没有最大限度地体现。

（五）人员素质有待提高。个别镇政府工作人员普遍不愿到便民服务中心工作，不能遵守便民服务中心纪律，业务能力不强，服务意识不高，还一定程度上存在“衙门作风”，不愿主动服务，对办事群众不够热情，窗口工作主要以劳动保障协管员为主，有时对政策解释模糊不清；便民服务中心工作人员的教育、管理、培训力度还有待加强。

（六）宣传工作不到位。个别镇、村只重视中心的“硬件”建设，而忽视了对其业务广泛、服务方便、惠民快捷优势的宣传工作，使很大一部分群众不清楚便民服务中心的职能和作用，能代办什么事，能为群众做什么，不知道有事可以找中心提供服务。

四、加强基层便民服务体系建设的建议

建立镇、村（社区）便民服务中心体现了当前基层政府职能和行政服务改革的方向，在很大程度上也确实为群众提供了便利。群众对便民服务中心有一定的现实需要，便民服务中心也有必要、有能力为群众提供一些便利服务。但还有许多方面有待进一步探索和完善，要不断拓展服务内容、改善服务方式、提升服务质量，把虚事做实，把实事做好。

（一）完善运行机制。各镇政府应切实加强对便民服务中心的组织领导，定期听取工作汇报，及时协调处理工作中的矛盾。严格规范工作流程和办事程序，制定便民服务工作考核办法和评定标准，对工作人员明确职责、充分授权，实行目标管理，严格奖惩制度。通过抓制度建设和过程管理，增强中心工作人员的责任意识和服务意识，注重工作方法创新，力求在便民服务中心建设过程中体现扶风特色、提升工作效率和质量。

（二）创新工作机制。结合镇政府、各基层站所职能及县级相关部门业务的特点，从适应城乡一体化，构建和谐新农村和满足群众的需要出发，进一步拓展延伸便民服务中心的服务内容，突出政策服务、事务服务、技术服务、咨询服务，增强服务的针对性和实际效果，要在做好群众申办事项综合受理的基础上，对权限在镇本级的事项，及时开展许可、管理服务；对权限在上级的，积极开展初审、呈报服务，真正形成整体合力，减少办事环节，方便群众办事，提高办事效率。

（三）改进服务方式。进一步加强县、镇、村（社区）便民服务中心的互动，按“简捷、协调、高效”原则，在实践中不断创新服务方式，提高服务水平。要定期组织干部进村入户下企业，广泛听取群众对便民服务中心的意见和建议，拓展服务手段，如预约服务、电话服务等，及时为群众排忧解难，不断提高便民服务中心的办事效率和服务质量。对在便民服务中心职权范围内的业务，只要符合条件，都要给予直接办理；对政策性、法律性较强，一时无法解决或不能给予明确答复的事项，便民服务中心要指导服务并负责帮助联系、协调。

（四）拓展便民内容。为适应社会和群众对政府服务需求的变化，紧紧围绕群众普遍关心和期盼解决的现实问题，不断拓展服务领域，丰富服务内容，在现有服务项目及窗口的基础了，按照“能进则进、应进尽进”的要求，加强与上级业务主管部门的联系与沟通，争取将更多的审批权限下移，将与农村经济发展和居民群众生产生活密切相关的农业科技推广、农产品销售信息发布、农民工维权及水、电、气、暖、数字电视费等等中介服务事项，纳入到村级便民服务内容。结合村务公开，廉政文化建设等工作，指定专人轮流值班，真正担负村民接待、政策咨询及矛盾纠纷协调处理等服务事务，切实发挥便民服务的作用。同时，要不断创新便民服务载体，加快推进县、镇、村（社区）社会保障信息化建设，积极探索网上办理审批事项，建立“分散受理、窗口运作、网络审批、方便快捷”的运行机制，实现居民办事“小事不出村、大事不出镇”。

（五）强化队伍建设。根据目前镇、村（社区）便民服务中心的实际，要把“硬件”与“软件”建设结合起来，不仅仅要做好基础设施的建设工作，更要加强针对镇、村（社区）便民服务中心工作人员的相关培训和指导，帮助提升他们业务水平和工作能力，着力解决人员的“提素增质”问题。进一步完善监督激励机制，创新考核评比和评先评优制度，对窗口人员实施单独考核、评比和奖励。要规范好村级服务站的运行，激发村干部和广大村民的参与热情，开展针对村民的舆论宣传活动，使群众了解服务站是干什么的、能提供哪些服务项目，切实发挥基层便民服务中心的综合服务功能。